قسمت پایانی
روابط عمومی: سیستم اطلاع مدار، عنوان مقاله‌ای است از دکتر احمد یحیایی ایله‌ای که بخش اول آن با همین عنوان از نظرتان گذشت. وی در بخش دوم به راه کارهای ارسال و دریافت اطلاعات از سوی روابط عمومی‌ها پرداخته است.
اشاره: روابط عمومی: سیستم اطلاع مدار، عنوان مقاله‌ای است از دکتر احمد یحیایی ایله‌ای که بخش اول آن با همین عنوان از نظرتان گذشت. وی در بخش دوم به راه کارهای ارسال و دریافت اطلاعات از سوی روابط عمومی‌ها پرداخته است.
***
مهم‌ترین شیوه‌های دریافت انتقادات و پیشنهادات
سازمانها با هدف ارتقای کمی و کیفی خدمات و جلب حداکثر رضایت مشتری همواره کوشیده‌اند تا شاخص‌های کیفی مورد نظر مشتریان خود را ارتقاء دهند در حالی که تقاضای اقشار مختلف مردم برای بهره‌برداری از خدمات سازمانها روز به روز در حال افزایش است.
شناخت فاصله میان وضع موجود و وضع مطلوب امروزه از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار می‌باشد به طوری که مؤسسه‌های مختلف را بر آن می‌دارد تا به ارزیابی عملکرد خود از زاویه نگاه مشتریان و مخاطبان بپردازند. واحدهای ارتباطی سازمانها نیز در راستای اهداف والای شرکت‌ها بویژه جلب رضایت بیش از پیش مشتری اقدام به جمع‌آوری نقطه نظرات و دریافت انتقادات و پیشنهادات آنان به شیوه‌های گوناگون از جمله پست جواب قبول، نامه، صندوق صوتی ارتباط مردمی، جراید، پرسشنامه، مصاحبه تلفنی و یا حضوری، رادیو و تلویزیون می‌نماید و پس از بررسی و ارجاع به واحدهای ذیربط جهت رسیدگی، در اسرع وقت پاسخ آن را تهیه و به شاکی منعکس می‌نماید.
نظرات افکار عمومی عمدتاً به شکل « انتقاد، پیشنهاد، انتقاد و پیشنهاد و شکوائیه » مطرح می‌شوند.
الف : انتقاد (طرح مشکل)
نقد به معنای ارزیابی و میزان کردن حسن‌ها و عیب‌های چیزی، کسی و یا موضوعی است و انتقاد نیز به معنای آشکارکردن عیب و حسن است به طوری که واقعی و بیطرفانه باشد و تنها و بخصوص یافتن عیب‌ها و کاستی‌ها شکل عناد، مخالفت و بدبینی به خود نگیرد. با چنین تعریفی با وسعت نظر بیشتر روابط عمومی موظف به دریافت و جویای هرگونه انتقادی از مخاطبان خود است به طوری که این طیف می‌تواند از یک گله صمیمانه تا نقدی جدی بر امور و فعالیت های سازمان را شامل شود.
به طور معمول روابط عمومی پس از دریافت، مجموعه انتقادات را به واحدهای ذیربط ارائه و گزارش های مقطعی را به مسئولان ارائه می‌نماید.
ب : پیشنهاد (ارائه راه حل)
پیشنهاد، مطالب و نکات جدیدی است الف: غیر از آنچه تاکنون بوده و یا ب : آنچه تاکنون بوده است اما به آن توجهی‌نشده است که در راستای بهبود و با نظر مثبت ارائه می‌شود. از سوی روابط عمومی باید پیشنهادهای مخاطبان به واحدهای مربوطه ارجاع و پیگیری و پاسخگویی موضوع انجام پذیرد.
ج : انتقاد و پیشنهاد (طرح مشکل و ارائه راه حل)
طرح مشکل و ارائه راهکار از مباحث بسیار جدی نظام پیشنهادات است که در چند سال اخیر تأکید بیشتری در ارتباط با آن در سازمانها انجام می‌گیرد. لذا هرگاه انتقادی به همراه پیشنهاد مطرح گردد و در واقع مشکلی طرح شود و راه حل رفع آن نیز ارائه شود موضوع «طراحی» شده است و نیاز است طی فرآیند نظام پیشنهادات بررسی گردد. در این زمینه نیز روابط عمومی موظف به ارجاع طرح به نظام پیشنهادات و پیگیری و پاسخگویی به مخاطبان است.
د : شکوائیه
شکوائیه و گلایه یکی از معمول‌ترین روش‌های انتقاد و یا پیشنهاد است که از سوی مخاطبان سازمان‌های اجتماعی و مردمی مطرح می‌شود و عموماً آن‌گونه اعتراضی است که مترتب آثار حقوقی نیست بلکه سایر عوامل محیطی علل پدیداری آن شده است.
روابط عمومی موظف است همچون گوش سازمان به پیام‌های شفاهی و کتبی مخاطبان توجه کند، مراتب را به واحدهای مرتبط گزارش کرده و پاسخگوی سؤالات و ابهامات آنان باشد.
امّا عمده‌ترین و متداولترین شیوه‌های دریافت نظرات به شرح زیر است:
1 ـ پست جواب قبول
این برگه‌ها به صورت پاکت‌هایی شامل دو قسمت سؤالات بسته و باز طراحی و هزینه پست آن توسط سازمان پرداخت شده است و براساس برنامه تنظیمی در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد. سپس مشتری با انتقال نظرات بر روی آن، برگه را داخل صندوق پستی انداخته و پس از دریافت این پاکت‌ها در قسمت واحد ارتباط مردمی بررسی و اقدام لازم از جهت تحلیل آماری و پاسخ به مشتریان صورت می‌گیرد.
2 ـ نامه‌های مردمی
نامه‌ها شامل یکسری پیام هایی است که به صندوق پستی و یا آدرس سازمان و به دفتر روابط عمومی ارسال می‌شود و پس از دریافت مراتب جهت بررسی موضوع و پاسخگویی انجام می‌گیرد.
3 ـ صندوق صوتی ارتباط مردمی
توانایی سیستم کامپیوتری ارتباط مردمی بدین صورت است که اشخاص می‌توانند با شماره‌گیری (تلفن مربوطه) بطور شبانه روزی با این سیستم ارتباط برقرار کرده و پیام خود را عنوان نمایند. پیغام‌ها حداکثر ظرف مدت زمان ظرفیت سیستم دریافت و بر روی فرم‌های مخصوص انتقال می‌یابد و جهت رسیدگی به مدیریت ذیربط ارسال و سپس پیگیری و در اسرع وقت به پیام دهنده پاسخ لازم داده می‌شود.
4 ـ جراید
شکایات و گزارشات مردمی که در جراید درج می‌شود پس از انتقال بر روی فرم مخصوص به واحد ذیربط ارسال می‌شود تا رسیدگی لازم از جهت تهیه پاسخ انجام گیرد و پس از دریافت جواب از واحد مورد نظر جهت روشن شدن اذهان عمومی به جریده مربوطه منعکس می‌گردد.
5 ـ پرسشنامه
تهیه فرم‌های نظر سنجی و گنجاندن سؤالات موردی که به نوعی مشکلات و نارسائی‌ها و در نهایت پیشنهادات لازم را منعکس کند تهیه و برحسب ضرورت و به صورت موردی در مکان‌های کارشناسی شده توزیع و گردآوری می‌شود.
6 ـ مصاحبه
دریافت نقطه نظرات مشتریان از طریق مصاحبه با آنان بصورت موردی انجام می‌گیرد.
7 ـ تلفنی
پیام اشخاص ضمن تماس با دفتر روابط عمومی توسط مسؤول ارتباط مردمی دریافت و بر روی فرم مخصوص انتقال داده و اقدام لازم از جهت پاسخگویی صورت می‌گیرد.
8 ـ حضوری
اشخاص با حضور خود در دفتر روابط عمومی به قسمت واحد ارتباط مردمی مراجعه می‌نمایند و نکته نظرات خود را بر روی فرم مخصوص مکتوب می‌کنند روابط عمومی موظف است پس از پیگیری لازم جواب مناسب را به ایشان منعکس نماید.
9 ـ رادیو و تلویزیون
شکایاتی که از طریق این دو رسانه مطرح می‌شود پیگیری لازم از طریق اعلام به مدیران ذیربط و در نهایت اعلام نتیجه جهت روشن شدن اذهان عمومی به‌رسانه مربوطه صورت می‌گیرد.
10 ـ مشاهدات
از کلیه کارکنان درخواست می‌شود مشاهدات خود را در ارتباط با مشکلاتی که مردم درباره مسایل سازمان مطرح می‌کنند مکتوب و به روابط عمومی ارسال نمایند. از کلیه مسئولان درخواست شود مشکلاتی را که مشتریان مطرح می‌کنند یادداشت و ماهانه به روابط عمومی تحویل دهند. از کلیه رؤسای دفاتر ادارات کل درخواست شود عمده ترین مشکلاتی را که همکاران اداری و یا ارباب رجوع درباره سازمان مطرح می‌نمایند مکتوب و به روابط عمومی ارسال نمایند. مأموران ورودی ساختمان های اداری نیز می‌توانند مشکلات مطرح شده از سوی ارباب رجوع را یادداشت فرمایند و به روابط عمومی ارسال نمایند.
11 ـ نظـر سنجی
برگ ملاقات ساختمان‌های اداری می‌تواند طوری طراحی شود که پشت آن حاوی چند سؤال مهم درباره برخورد کارکنان، انجام و یا عدم انجام درخواست ارباب رجوع و ... باشد و نهایتاً سنجش خاصی در این زمینه انجام پذیرد.(بررسی دیدگاههای ارباب رجوع).
نظر سنجی رسانه‌ای یکی دیگر از نمونه نظر سنجی‌هاست به این شیوه که سؤالاتی طرح و در نشریات به چاپ می‌رسد این گونه سؤالات عموماً به شکل مسابقه انجام می‌شود و در واقع شناخت و اطلاعات عمومی درباره موضوع سنجش می‌شود مثلاً سازمانها می‌توانند آرم خود را چاپ و درخواست نماید کسانی که آرم را می‌شناسند در مسابقه شرکت نمایند ممکن است چند سؤال دیگر هم به موضوع افزوده شود. به طور کلی مسابقات نوعی سنجش اطلاعات و نظرات است.
12 ـ برگزاری جلسات پرسش و پاسخ
برگزاری جلسات پرسش و پاسخ موضوعی بین کارکنان و مدیران بخصوص در ارتباط با مسایل رفاهی و اداری فوق‌العاده در شفافیت‌سازی امور سازمانی مهم است به طور مثال می‌توان جلسه‌ای برای مدیر کل امور اداری برگزار کرد و از همکاران خواست تا مسایل و مشکلات و سؤالات خود را مکتوب و یا شفاهی بیان کنند. برگزاری جلسات پرسش و پاسخ برای پیمانکاران، تعاونی مصرف، تعاونی اعتبار، تعاونی مسکن و ... بین مسئولان و کارکنان می‌تواند منجر به گردآوری مجموعه انتقادات و پیشنهادات شود.
13 ـ الکترونیکی
«آدرس اینترنتی» (email) مخصوص ارتباطات مردمی سازمان باید ایجاد شود و به اطلاع همگان برسد تا مشتریان بتوانند ازطریق آن پیام‌های خود را برای ما ارسال‌نمایند.
«نظرسنجی اینترنتی» از مواردی است که باید پیگیری شود به این ترتیب افراد می‌توانند پرسشنامه ای را در سایت اینترنتی تکمیل و به آدرس ما ارسال نمایند.
«نظرسنجی تلفنی» به این شیوه که گروهی سؤالاتی را تدوین می‌کنند و تلفنی از مخاطبان مورد نظر به طور اتفاقی و یا غیراتفاقی پرسش می‌کنند.
«نظر سنجی کامپیوتری» یکی از شیوه‌های دیگر جلب و جذب نظرات است مخاطبین با شماره تلفنی تماس برقرار می‌کنند و به پرسشنامه طراحی شده پاسخ می‌گویند جمع بندی پرسشنامه‌های تکمیلی را هرگاه بخواهیم می‌توانیم از کامپیوتر پرینت کنیم.
«پیامگیر ایستگاهی» همانند پیامگیر صندوق صوتی عمل می‌کند و حسن بزرگ آن این است که بسیار قابل دسترسی است و در مکان‌های پر تردد مشتریان نصب می‌شود.
برای اینکه از بیرون اطلاعات بیشتری به دست آوریم و برای اینکه حامیان بیرون از سازمان را بشناسیم بایستی روحیه ای باز برای پذیرفتن نظرات و شنیدن انتقادات داشته باشیم و احساسات و عقاید مردم را به حساب آوریم.
راهکارهای ارسال و دریافت اطلاعات با ابزار ارتباطات الکترونیکی
برنامه‌های زیر به‌عنوان راهکارهای فعالیت در حوزه ارتباطات الکترونیک پیشنهاد می‌شود. بخش عمده‌ای از این موارد در حال حاضر توسط سازمانها انجام شده است:
مانیتورینگ محتوای رسانه‌ها
تدوین و ارایه بریده جراید الکترونیکی برای مشتریان و کارکنان و مدیران: بریده جراید الکترونیکی کاربردهای بسیاری می تواند داشته باشد برخی به شرح زیر ذکر می‌شود :
- اطلاع از انعکاس اخبار سازمان در نشریات
- اطلاع از نحوه انعکاس اخبار سازمان در نشریات
- اطلاع از شدت و ضعف انعکاس اخبار سازمان در نشریات
- اطلاع از مثبت و منفی بودن اخبار سازمان در نشریات
- اطلاع از انعکاس اخبار و مطالب مورد نظر سازمان در نشریات
- آمادگی برای پاسخگویی به افکار عمومی در مقابل اخبار و مطالب انعکاس یافته
- اصلاح و بهبود روش هایی ارتباط با رسانه ها یعتی ارتباط با افکار عمومی
- اصلاح و بهبود روش هایی ارتباط با سازمان‌های تصمیم گیر و حتی رقیب
و ...
درج آگهی و تبلیغات در رسانه‌های الکترونیکی
برای لیست کردن مزیت‌های «تبلیغات اینترنتی»، می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- امکان هدف‌گیری دقیق مخاطب: آگهی‌دهنده می‌تواند مخاطب آگهی خود را با دقت بیشتری انتخاب کند. با مدیریت و کنترل مشخصات بازدیدکنندگان یک سایت، براساس اطلاعات بیننده، آگهی متناسب نشان داده شود.
- امکاناتی بیشتر در اطلاع رسانی: بر خلاف رسانه های سنتی، با استفاده از عناصر جذاب، جلوه های ویژه صوتی و تصویری و بهره‌گیری از خلاقیت هنری، پیام‌های موثرتری را می‌توان تولید و منتشر نمود.
- کیفیت مخاطبی: اینترنت رسانه‌ای جوان است و کاربران آن، غالبا از طبقه تحصیل‌کرده هستند و این کیفیت گروه مخاطبین، ارزش آگهی را بالا می‌برد.
- انعطاف در انجام پروژه‌های بزرگ: اصلاح تبلیغات اینترنتی، با تحلیل بازخوردهای اگهی در حین فرآیند تبلیغات و در کوتاه‌ترین زمان، ممکن می‌باشد.
- افزایش هر روزه نیاز به اینترنت: به دلیل ویژگی‌هایی که اینترنت دارد، استفاده از بستر اینترنت روز‌به‌روز بیشتر شده و مراجعه به آن هر روز افزایش می‌یابد. شاید فردا برای درج آگهی شما دیر باشد!
- هزینه مناسب: هزینه تبلیغات اینترنتی در مقایسه با رسانه‌های سنتی ناچیز است.
- نظارت دقیق مستمر و بی‌واسطه: با بهره‌گیری از نرم افزارهای کنترل آگهی، در هر لحظه، میزان اعتبار، تعداد نمایش و کلیک بر روی آگهی و اطلاعات آماری دیگر می‌تواند مورد ارزیابی دقیق قرار گیرد.
- امکانات ویژه: ماهیت تعامل چند جانبه در شبکه اینترنت، امکان ارتباط متقابل مخاطبان را فراهم آورده است و آگهی دهنده می تواند از نظرات و انتقادات مخاطبان خود با خبر گردد.
سیستم اطلاع مدار (اطلاع محور)
بررسی تحقیقات جرایم مدنی نشان می‌دهد که بیش از نیمی از کسانی که مقررات را نقص کرده‌اند از آن اطلاع نداشته‌اند. این موضوع بسیار مهمی است که بایستی مورد توجه سیستم جامعه محور یا اطلاع مدار قرار گیرد. زیرا اگر سیستم تنها با کاهش نقص مقررات توسط اعضا و افراد جامعه روبرو شود میزان قابل توجهی از سرمایه‌ها حفظ می‌شود و برای این کار: «آموزش و اطلاع رسانی» شاه کلید حل موضوع است. اما بدون اطلاع‌یابی و اطلاع شناسی که از آن بعنوان پیشنیاز اطلاع رسانی یاد می‌شود اطلاع رسانی نتیجه بخش و کارآمد نخواهد بود. برای همین منظور سیستم اطلاع مدار باید به سئوالات زیر پاسخ بگوید:
الف : اطلاع یابی
اطلاعات را چه کسانی جستجو می‌کنند؟
اطلاعات چگونه (باچه روش‌هایی) به دست آمده است؟
اطلاعات چرا تولید می‌شود؟
اطلاعات را که تولید می کند؟
اطلاعات در چه زمان‌هایی (کی) تهیه و یا تولید شده است؟
اطلاعات از کجا تهیه و یا در کجا تولید شده است؟
نکته محوری اطلاع یابی این است که نیاز به تولید اطلاعات از سوی سیستم اطلاع مدار کمتر احساس می‌شود زیرا اطلاعات در جامعه موجود است و باید ضمن ارتباط با جامعه و به روش‌هایی علمی آنان را جمع آوری کند.
ب : اطلاع شناسی
چه اطلاعاتی باید در طبقه‌بندی قرار گیرد؟
چرا باید اطلاعات طبقه‌بندی شوند؟
چگونه باید اطلاعات طبقه‌بندی شوند؟
که باید اطلاعات را طبقه‌بندی کند و برای چه کسانی اطلاعات طبقه بندی می‌شود؟
تا چه فاصله زمانی اطلاعات طبقه‌بندی شده ارزش بهره وری دارند؟
در کجا باید این اطلاعات نگهداری شوند؟
نکته محوری اطلاع‌شناسی تاکید بر طبقه بندی و اولویت‌بندی اطلاعات به عمومی و خصوصی است و اینکه اطلاعات برای استفاده بهینه تهیه و تولید می‌شود نه برای بایگانی.
ج : اطلاع رسانی
چه اطلاعاتی باید در دسترس مردم قرار گیرد؟
چرا باید اطلاعات در اختیار مردم قرار گیرد؟
چگونه باید اطلاعات در اختیار مردم قرارگیرد؟
چه کسانی با چه ویژگی‌های (که) بایستی اطلاعات را دریافت کنند؟ و چه کسانی باید اطلاعات را ارسال کنند؟
در چه زمان‌هایی و چند بار اطلاعات بایستی ارسال شود؟
نکته محوری اطلاع رسانی «مخاطب شناسی» است به این معنا که در اطلاع‌رسانی برای تفکیک مخاطبان (بر اساس جنس، سن، تحصیلات و بخصوص منطقه مسکونی) باید اهمیت خاصی قایل شد.
سیستم
وظیفه
تعریف
برنامه
سیستم اطلاع‌مدار
1- اطلاع یاب
گوش شنوایی داشته باشد
تهیه و تولید اطلاعات
2- اطلاع شناس
چشم بینایی داشته باشد
تنظیم و تدوین اطلاعات
3- اطلاع رسان
زبان گویایی داشته باشد
توزیع و تبیین اطلاعات
نتیجه‌گیری (تجزیه و تحلیل)
دریافت اطلاعات معتبر و مستند ضرورت اطلاع‌یابی در سیستم‌های است که درصدد اصلاح الگوی مصرف هستند. اطلاع شناسی دانش انتخاب از بین انتخاب‌هاست در این مرحله به آسیب شناسی اطلاعات (به علت اینکه آلودگی و پارازیت اطلاعات وجود دارد) در سیستم‌های اطلاع مدار نیاز جدی است.
ایجاد بانک یا بانک‌های اطلاعاتی بزرگ و جامع از شرایط محیطی و افرادی که در آن محیط زندگی یا کار می‌کنند در مرحله اطلاع شناسی پشتیبانی برای اطلاع رسانی (که امتیاز اصلی اطلاع رسانی در حال حاضر می باشد) است.
خلاصه اینکه سیستم اطلاع مدار:
بخشی مهم و وسیع از خدمات شهری از طریق آن انجام می پذیرد. (ساده سازی نحوه ارائه خدمات به شهروندان و سازمان ها و نهادها و تسهیل دسترسی به آنان و همچنین کاهش ترافیک، آلودگی هوا و صرفه جویی در وقت و هزینه مشتریان و همچنین سایرشهروندان)
با بهبود پاسخگویی به مخاطبان و تضمین پاسخگویی در خصوص نیاز مخاطب فرایند ارتباط را ساده می‌سازد. (تسهیل دسترسی شهروندان و مخاطبان به اطلاعات از این طریق که شهروند مداری و اجتماعی مداری جایگزین بوروکراسی مداری شود.)
هزینه‌ها از طریق یکپارچه سازی و حذف بوروکراسی نامناسب اداری کاهش می‌یابد.
کمک می‌کند تا شهروندان در انتخاب، اولویت بندی، میزان مشارکت، ارایه راهکارهای ارزان و امکان پذیر پروژه‌ها را کمک کنند.
ارتباطات دوسویه را بین شهروندان و سیستم میسر می‌سازد.
خدمات آن همیشگی و بروز است (online).
امکان دسترسی به خدمات را در هر جایی برای شهروندان میسر می‌سازد (سیستم اطلاع مدار سیستمی «هر زمانی و هر مکانی» است).
امکان استفاده از ابتکارات و خلاقیت های فردی شهروندان را برای سیستم افزایش می‌دهد.
و... بی اغراق سرعت در اطلاع رسانی اصلی ترین عنصری است که امروزه مخاطبان از سازمانها می‌طلبند و اگر سازمانها از ابزارهای دیجیتال استفاده نکنند در این کشاکش بازنده خواهند بود .
منابع:
