فرض کنید می‌خواهید به یک شخصیت معروف از طریق ایمیل پیشنهاد مصاحبه بدهید، یا این که از یک مسئول که فرصتی برای مصاحبۀ حضوری ندارد با ارسال سئوالات گفت‌وگوی مکتوب بگیرید؛ این درخواست چگونه مطرح شود تا پاسخ دلخواهتان را دریافت کنید؟ شیوۀ نگارش یک نامۀ اداری برای یک کارشناس روابط عمومی از طریق ایمیل چیست؟
این مطلب به مرور چند تکنیک مهم در نگارش ایمیل می‌پردازد.
اشاره: یکی از راه‌های کلیدی ارتباط در دنیای امروز برای کارشناسان ارتباطات (چه روزنامه‌نگار و چه روابط عمومی) ایمیل است. بسیار اتفاق می افتد که قرارهای مصاحبه یا قرار برای تهیۀ گزارش یا حتی گفت‌وگوهای مکتوب از این طریق تنظیم و ارسال شوند.
بنابراین برای یک کارشناس ارتباطات، توانایی در ارسال ایمیل تاثیرگذار و جالب توجه از اهمیت بالایی برخوردار است. فرض کنید می‌خواهید به یک شخصیت معروف از طریق ایمیل پیشنهاد مصاحبه بدهید، یا این که از یک مسئول که فرصتی برای مصاحبۀ حضوری ندارد با ارسال سئوالات گفت‌وگوی مکتوب بگیرید؛ این درخواست چگونه مطرح شود تا پاسخ دلخواهتان را دریافت کنید؟ شیوۀ نگارش یک نامۀ اداری برای یک کارشناس روابط عمومی از طریق ایمیل چیست؟
***
آیا دیگران آن‌گونه که شما می خواهید، به ایمیل‌هایتان پاسخ می‌دهند؟ یا به نظر می‌رسد که به آنهابی‌توجهی می‌کنند یا اطلاعات مهم را از قلم می‌اندازند؟ و آیا مطمئن هستید که ایمیل شما بیشترین تاثیر ممکن را بر روی مخاطب می‌گذارد؟
وقتی که ایمیل می‌نویسید با کاربرد چند قاعدۀ ساده می توانیدمطمئن شوید که ایمیل تاثیر مثبتی می‌گذارد و پاسخی را که می‌خواهید برایتان می‌گیرد. در ادامه به این قواعد نگاهی می‌اندازیم و نمونه‌های خوب و بد مربوط به هر کدام را در پایان هر بخش شرح می دهیم.
موضوع ایمیل مثل تیتر عمل می کند
تیتر در یک روزنامه دو کاربرد دارد: توجه را جلب می‌کند و به شما می‌گوید که مطلب راجع به چیست؟ بنابراین مخاطب می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا می‌خواهد به خواندن ادامه دهد یا خیر. موضوع یا عنوان ایمیل (Subject) هم دقیقاً چنین کارکردی دارد. بنابراین، از واژه‌های به دقت انتخاب شده و محدود استفاده کنید؛ به گونه‌ای که گیرنده با یک نگاه بفهمد که ایمیل راجع به چیست.
اگر ایمیل شما جزوی از یک مجموعه ایمیل مانند پروژۀ گزارش هفتگی است، باید در بخش عنوان، تاریخ نیز داشته باشد. همچنین ممکن است بخواهید برای پیامی که تا تاریخ معینی نیاز به پاسخ دارد، این مسئله را یادآوری کنید؛ مثلاً «لطفا تا هفتم نوامبر پاسخ دهید.»
به خاطر داشته باشید که همه سعی می‌کنند تعداد هرزنامه‌هایی (Spam) که دریافت می‌کنند را کاهش دهند. در واقع اگر از یک عنوان مناسب استفاده کنید، شانس این که ایمیل‌تان خوانده شود را افزایش داده‌اید؛ در غیر این صورت ممکن است ایمیل شما به اشتباه به عنوان هرزنامه حذف شود.
همان طور که انتشار مطالب یک روزنامه بدون تیتر مضحک است، ایمیل بدون عنوان نیز بی‌معنی است، پس هیچ‌گاه کادر عنوان را خالی نگذارید. ایمیل‌های بدون عنوان معمولاً هرزنامه هستند.
** نمونۀ یک ایمیل بد:
عنوان: قرار مصاحبه
آقای جیسون،
سلام
فقط می‌خواستم یادآوری کنم که ما هفته بعد قرار داریم. اگر سؤالی داشتید با من درمیان بگذارید.
با بهترین آرزوها،
مارک لارنس
این ایمیل به چند دلیل مثالی از یک ارتباط ضعیف است. بیایید روی تیتر دقت کنیم. همان‌طور که می‌توانید ببینید، عنوان «قرار مصاحبه» است.
چرا این عنوان ضعیف است؟
خوب، هیچ اطلاعاتی راجع به مصاحبه وجود ندارد. اگر تقویم گیرنده پر از قرار مصاحبه و جلسه باشد، او ممکن است حتی متوجه نشود که مارک راجع به کدامیک صحبت می‌کند. هیچ توضیح شفافی راجع به موضوع یا زمان و مکان مصاحبه‌ای که قرار است برگزار شود، وجود ندارد.
همچنین خلاء اطلاعات ویژه این ایمیل را شبیه یک هرزنامه می‌کند. این نامه در خطر حذف بدون خوانده شدن قرار دارد! همی‌نطور لحن پیام مانند یک یادآوری دوستانه است. هیچ اشکالی در این وجود ندارد اما جزئیات اساسی از قلم افتاده است. اگر آقای جیسون چیزی راجع به این مصاحبه نشنیده باشد یا کاملاً همه چیز را دربارۀ آن فراموش کرده باشد ممکن است مجبور شود در پاسخ اطلاعات بیشتری درخواست کند.
** نمونه یک ایمیل خوب
عنوان: یادآوری قرار مصاحبه ساعت 10 صبح 5/10 در مورد قانون جدید کار
فقط می‌خواستم قرار مصاحبه‌مان برای دوشنبه، 5/10 (ساعت 10 صبح) را یادآوری کنم. طبق هماهنگی قبلی با منشی جنابعالی، مصاحبه در اتاق جلسات دفتر شما برگزار می‌شود و ما دربارۀ قانون جدید کار صحبت خواهیم کرد.
اگر سوالی داشتید در خدمت هستم.
مارک
ویژگی این تیتر جدید چیست؟
نکتۀ مثبت در این تیتر آن است که خواننده برای اینکه مهمترین اطلاعات مربوطه را دریافت کند، حتی نیاز نیست ایمیل را باز کند. ماهیت جامع این تیتر خیلی سریع نیاز مخاطب را برآورده می‌سازد. هروقت خواننده نگاهی به ایمیل‌های ثبت شده‌اش بیندازد این جلسۀ خاص را بیاد خواهد آورد.
در هر ایمیل یک نکته را مطرح کنید
یکی از خوبی‌های ایمیل در مقایسه با نامه‌های سنتی این است که لازم نیست برای ارسال ایمیل‌های متعدد پول بیشتری بپردازید. بنابراین اگر نیاز داشتید که در موارد متفاوتی با یک نفر صحبت کنید، هر موضوع را در ایمیل جداگانه‌ای مطرح کنید.
از این راه طرف مکاتبۀ شما می‌تواند به هر موضوع به طور مجزا و در زمان مناسب پاسخ دهد. یک موضوع ممکن است تنها به پاسخی کوتاه نیاز داشته باشد که مخاطب می‌تواند سریعاً آن را ارسال کند، اما موضوع دیگری ممکن است به تحقیق بیشتری نیاز داشته باشد. با نوشتن نامه‌های جداگانه، احتمالاً پاسخ‌های روشن‌تری دریافت می‌کنید و در عین حال به دیگران کمک می‌کنید که بهتر صندوق نامه های دریافتی‌شان (Inbox) را مدیریت کنند.
اگر می‌خواهید نکات مختلفی را در یک ایمیل جای دهید -شاید به این خاطر که همۀ آنها به یک پروژه مرتبط هستند- هر موضوع را در یک پاراگراف جدا و شماره گذاری شده توضیح دهید.
همان‌طور که در شیوۀ نگارش نامه‌های سنتی می‌دیدیم، هر ایمیل به نوبۀ خود باید روشن و مختصر باشد و هدف پیام در اولین پاراگراف به تفصیل شرح داده شود. جمله‌ها باید کوتاه و معطوف به موضوع باشند. بدنۀ متن ایمیل باید همۀ اطلاعات مرتبط با مسئله مورد نظر را دربرداشته و حاوی اطلاعات مفید و صریح باشد.
** نمونۀ بد
عنوان: بازنگری گزارش تخریب خانههای تاریخی
سلام جکی
با تشکر به خاطر گزارشی که هفتۀ پیش فرستاده بودی. من دیروز آن را خواندم و حس می‌کنم که راجع به آمار خانههای در حال تخریب به اطلاعات بیشتری نیاز داری. همچنین احساس کردم لحن متن می‌تواند کمی رسمی‌تر شود. این گزارش قرار است توسط کارشناسان شهری خوانده شود، بنابراین باید حرفه‌ای بودن‌مان را منعکس کند.
همچنین می‌خواستم بدانی برای روز شنبه با معاونت فرهنگی قرار جلسۀ گفت‌وگویی راجع به کمپین‌های تبلیغات انتخاباتی تنظیم کرده‌ام. جلسه ساعت 11 در اتاق کنفرانس این معاونت خواهد بود.
لطفا اگر توانستی وقت‌ات را تنظیم کنی به من خبر بده.
ممنون،
مونیکا
تیتری که مونیکا انتخاب کرده تیتر خوبی است و دربارۀ آنچه تغییراتی که می‌خواهد جکی انجام دهد نیز نسبتاً صریح است. اما اشتباهش کجاست؟
خوب، پاراگراف دوم راجع به جلسه تقریباً مهمی است و او در همین ایمیلی که تصحیح گزارش را تشریح کرده، آن را نیز گنجانده است. اگر جکی مستقیماً آن را در تقویم خود یادداشت نکند، مجبور است به خاطر داشته باشد که جزئیات قرار جلسه در آن ایمیلی بوده که عنوان‌اش «بازنگری گزارش تخریب خانههای تاریخی» است؛ چیزی که خیلی منطقی به نظر نمی‌رسد.
ترکیب دو پیام مهم خطر فراموش شدن یکی از آنها (در این مثال، بازنگری گزارش یا قرار جلسه) را افزایش می‌دهد. حالا ببینیم او چطور می‌توانست این کار را بهتر از این انجام دهد:
** نمونۀ خوب
[ایمیل اول]
باز هم به خاطر وقتی که روی این کار گذاشتی ممنون.
[و ایمیل دوم]
عنوان: شنبه 9/10 ساعت 11 جلسه با معاونت فرهنگی شهرداری
می‌خواستم خبر بدهم برای روز شنبه با معاونت فرهنگی قرار جلسۀ گفت‌وگویی راجع به کمپین‌های تبلیغات انتخاباتی تنظیم کرده‌ام.
جلسه ساعت 11 در اتاق کنفرانس این معاونت خواهد بود. لطفا اگر توانستی وقت‌ات را تنظیم کنی به من خبر بده.
با جدا کردن این دو تماس مهم، مخاطب می تواند آنچه که لازم دارد را به سرعت در صندوق نامه های دریافتی‌‌اش بیابد. همچنین جدا کردن این دو موضوع به او در دسته بندی ایمیل ها کمک می‌کند. حتی اگر او پس از انجام بازنگری گزارش ایمیل مربوط به آن را پاک کند، ایمیل یادآوری قرار جلسه را تا آخر هفته نگه خواهد داشت.
پاسخی را که می‌خواهید، تعیین کنید
مطمئن شوید هر تماس همان تاثیری را می‌گذارد که می‌خواهید؛ درست مثل یک تماس تلفنی یا پیگیری یک قرار ملاقات. همچنین مطمئن شوید اطلاعات تماس‌تان را نوشته‌اید اطلاعاتی مثل نام، موضوع و شمارۀ تلفن. این کار را حتی در مورد پیام‌های داخلی نیز انجام دهید. به یاد داشته باشید کاری که شما می‌کنید باعث می‌شود پاسخگویی برای طرف مقابل آسان‌تر و انجام‌اش برای او لذت‌بخش‌تر شود.
** نمونه بد:
از: reliablelandscapes@domain.com
عنوان: فرم پروپوزال
سلام لین،
آیا فرم پروپوزال مرا هفتۀ پیش دریافت کردید؟ من تا الان پاسخی نگرفته‌ام و می‌خواهم مطمئن شوم.
می‌شود برای اینکه با هم صحبت کنیم با من تماس بگیرید؟
متشکرم
پیتر
در متن این ایمیل بخش‌های مختلفی از اطلاعات مهم فراموش شده است. اولین چیزی که فراموش شده اطلاعاتی در مورد فرم پروپوزال است. اگر لین چندین فرم پروپوزال دریافت کرده باشد چه می شود؟ نویسنده راجع به کدامیک صحبت می‌کند؟ همچنین آیا او پروپوزال‌اش را با پست فرستاده یا از طریق ایمیل؟ دیگر اینکه این نویسنده هیچ اطلاعاتی دربارۀ چگونگی تماس با خودش به لین نداده است. شمارۀ دفترش یا شمارۀ تلفن همراه یا سمت او چیست؟ لین مجبور است خود این اطلاعات را پیدا کند. و بدتر از همه اینکه او نام کامل و عنوان پروپوزال خود را در انتهای ایمیل نیاورده است. به علاوه از آدرس ایمیلی استفاده کرده که نام کامل‌اش قسمتی از آن نیست!
** نمونه خوب
عنوان: پیگیری فرم پروپوزال مخاطب شناسی
می‌خواستم پیگیری کنم که فرم پروپوزال مخاطب‌شناسی را که هفته پیش برایتان ایمیل کردم، دریافت کرده‌اید.من تاکنون پاسخی نگرفته‌ام و می‌خواستم مطمئن شوم که ارسال شده است.
می‌شود خواهش کنم برای اینکه با هم صحبت کنیم تا پنجشنبه با من تماس بگیرید؟ مهلت ارائه پروپوزال پنجشنبه تمام می‌شود و می‌خواهم مطمئن شوم که پروپوزال به موقع ارسال می شود.
سریع‌ترین راه برای تماس با من تلفن همراه است.
متشکرم،
پیتر شل، مسئول روابط عمومی
فرم پروپوزال مخاطب شناسی
555.135.4598 (دفتر)
555.135.2929 (همراه)
پیتر حالا همۀ اطلاعاتی را که لین نیاز دارد به او داده است. لین می‌داند که او این فرم را هفتۀ پیش ایمیل کرده و درخواست دارد که تا پنجشنبه با او تماس بگیرد و اینکه باید برای تماس سریع‌تر از شمارۀ تلفن همراه‌ش استفاده کند.
مهم‌تر از همه این که پیتر نام و عنوان خود را آورده بنابراین لین می‌داند که او کیست و اطلاعات تماسش نیز در انتها ذکر شده است.
گنجاندن کل پیام در عنوان ایمیل
گاهی که پیام شما خیلی کوتاه است، می‌توانید از تکنیک EOM - End of Message یا «انتهای پیام» استفاده کنید. این کار زمانی ممکن است که بتوان همۀ اطلاعات را در قسمت عنوان ایمیل جا داد. این شیوه اجازه می‌دهد که دریافت‌کننده بفهمد که حتی مجبور نیست ایمیل را باز کند؛ همۀ اطلاعات همانجا است. عنوان همان پیام است!
این تکنیک برای نامه‌های درون سازمانی و همچنین یادآوری قرار ملاقات‌ها با کسانی که به شما نزدیکتر هستند مناسب به نظر می‌رسد.
مثال:
عنوان: جلسۀ 10/5، ساعت 10 صبح، اتاق جلسات الف، با موضوع گزارش تخریب خانههای تاریخی، پایان پیام.
یک مکاتبه کنندۀ خوب باشید
مطمئن شوید که به صندوق نامه‌های دریافتی‌تان به طور مرتب سر می‌زنید و پاسخ‌های مناسب می‌دهید. این یک عمل سادۀ و مودبانه است، اما در عین حال باعث می شود دیگران نیز تشویق شوند ایمیل های شما را در زمان مناسب پاسخ دهند. اگر برای یک ایمیل، جوابی دقیق و مفصل نیاز است و شما زمان کافی برای فراهم کردن اطلاعات مورد نیاز ندارید، یک جواب اولیه بفرستید و بگویید که نامه را دریافت کرده اید و تصریح کنید که چه زمانی پاسخ کامل را ارسال خواهید کرد.
البته اینکه شما باید زود به زود ایمیل‌تان را چک کنید یا خیر، به ماهیت شغل‌تان بستگی دارد. بد نیست همیشه هنگامی که قرار است یک روز یا بیشتر به کامپیوترتان سر نزنید، چه به خاطر ترک دفتر یا حضور در جلسات کاریِ طولانی، یک وسیله جایگزین را برای چک کردن ایمیل هایتان در نظر بگیرید. چیزی که امروزه متداول است استفاده از گوشی‌های هوشمند برای اتصال به اینترنت است.
منبع: mindtools.com
