فنون پرسیدن/1
«اگر اطلاعات اشتباهی را وارد کنید، در واقع اطلاعات اشتباه را بیرون داده‌اید.» این یک باور متداول است که در موردکار با سیستم‌های کامپیوتری گفته می‌شود. این اصل عیناً در حوزه ارتباطات و رسانه‌ها نیز صدق می‌کند. اگر سئوال های اشتباه بپرسید، احتمالاً جواب های اشتباه دریافت می کنید یا حداقل چیزی می شنوید که انتظارش را ندارید.
پرسیدن پرسش های صحیح قلب تپندۀ تبادل اطلاعات و ارتباطات موثر است. با به کار بردن پرسش‌های درست در موقعیت های خاص، می توانید مهارت های ارتباطی خود را ارتقا دهید؛ برای مثال شما می توانید اطلاعات بهتری جمع آوری کنید و بیشتر بیاموزید، روابط مستحکم‌تری به وجود بیاورید، افراد را بهتر مدیریت کنید و به یادگیری دیگران بیشتر کمک نمایید.
با این مقدمه به سراغ چند فن معمولی در مورد سئوال کردن و اینکه چه وقت آنها را به کار ببریم یا نبریم می رویم:
سئوالات باز یا بسته
یک سئوال بسته معمولاً یک پاسخ یک کلمه ای یا خیلی کوتاه و موردی را دریافت می کند. برای مثال «آیا تشنه هستید؟» جواب این است «آره» یا «نه» یا این پرسش که «شما کجا زندگی می کنید؟» جواب چنین سئوالی معمولاً اسم شهر یا آدرس محل است.
پرسش های باز جواب های طولانی تری را جمع آوری می کند و معمولا با کلمات پرسشی چه، چرا، چگونه همراه هستند. یک سئوال باز به دانش، نقطه نظرات یا احساسات افراد مربوط می شود. عبارت های «لطفا بگویید» یا «شرح دهید» در اینگونه سئوالات باز استفاده می شوند. نمونۀ پرسش های باز را در مثال های زیر می توانید ببینید:
- در این نشست چه اتفاقی افتاد؟
- چرا او چنین واکنشی نشان داد؟
- حزب شما چگونه عمل می کند؟
- به نظر شما پس از این اتفاق چه روی می دهد؟
- اگر می‌شود شرایط کنونی را با جزئیات توضیح دهید.
پرسش های باز برای جمع آوری چنین نکاتی مناسب هستند:
- باز کردن بحث در یک گفت‌وگو: تحلیل شما راجع به آنچه پس از این اتفاق خواهد افتاد چیست؟
- بدست آوردن جزئیات بیشتر: برای بدست آوردن چنین موفقیتی به چه عوامل دیگری نیازمند هستید؟
- شنیدن آرا و نظرات افراد دیگر: نظر شما راجع به این تغییرات چیست؟
پرسش های بسته برای بدست آوردن چنین اطلاعاتی مناسب هستند:
- آزمودن آنچه فهمیدیم آنچه دیگران دریافته اند: بنابراین، اگر ما چنین کیفیتی را بدست بیاوریم، در آینده در این زمینه پیشرفت خواهیم کرد؟
- جمع بندی یک بحث یا تصمیم گیری راجع به یک موضوع: حالا ما به این واقعیت رسیدیم که همه دربارۀ انجام این عملیات توافق دارند؟
- نگریستن از قاب نگاه مخاطب: آیا شما از خدماتی که دریافت می کنید راضی هستید؟
نکتۀ مهم این است که یک سئوال بستۀ نابجا می تواند در حکم قاتل یک گفت‌وگو و یا هدایتگر آن به یک سکوت بی‌نتیجه عمل کند، بنابراین بهترین کار این است که وقتی گفت‌وگو داغ است از به کار بردن آن اجتناب کنید.
پرسش‌های قیفی
این تکنیک آغاز کردن گفت‌وگو با سئوالات عمومی است. شروع با پرسش‌های کلی و سپس نقب زدن از طریق هرپاسخی که مطرح می‌شود و پرسیدن بیشتر و بیشتر راجع به جزئیات در مراحل بعدی. این شگرد اغلب با رویکردی کارآگاهانه به یک جمله از سوی یک شاهد عینی استفاده می‌شود:
چند نفر در این دعوا شرکت داشتند؟
تقریبا 10 نفر
آنها بچه بودند یا جوان؟
بیشتر بچه بودند.
تقریبا در چه حدود سنی قرار داشتند؟
تقریبا 14-15 ساله بودند.
آیا لباس خاصی پوشیده بودند؟
بله بیشتر آنها کلاه قرمز بسکتبال به سر داشتند؟
می‌توانید به یاد بیاورید که نام چه باشگاه یا لوگوی چه تیمی روی کلاه‌هایشان بود؟
حالا که گفتید یادم آمد که یک حرف بزرگ N روی کلاه‌هایشان دیدم.
این شگرد را کارآگاهان برای کمک به زنده ساختن حافظۀ شاهد، بازسازی صحنه یا تمرکز بر جزئیات مفید به کار می بندند.
شاید شاهد بتواند جزئیات بیشتری رابه کمک پرسش‌های اکتشافی شما به یاد بیاورد. در حالی که بعید است که او در پاسخ پرسش بازی مانند این اطلاعاتی را در اختیارتان قرار دهد:
آیا جزئیات دیگری هم می توانید راجع به آنچه دیده‌اید به ما بدهید؟
نکته: هنگامی که از پرسش‌های قیفی استفاده می‌کنید با سئوالات بسته شروع کنید، اما به همان ترتیب که تونلی را حفر می‌کنید، با پرسش‌های باز بیشتر پیش بروید.
پرسش‌های قیفی برای بدست آوردن این داده ها مناسب هستند:
- جمع آوری جزئیات بیشتر دربارۀ موضوعی خاص:«لطفاً دربارۀ مورد دوم بیشتر توضیح دهید.»
- بدست آوردن تمایل بیشتر یا اعتماد بالاتر در کسی که با او گفت‌وگو می‌کنید: «آیا شما هنگام امتحان از دیکشنری استفاده می‌کنید؟»، «آیا این کار مشکلات شما را حل می‌کند؟»، «نگرش دیگران راجع به این کار شما چیست؟»
سئوالات کاوشگر
استراتژی دیگر برای دستیابی به جزئیات بیشتر پرسیدن پرسش‌های کاوشگر است. بعضی اوقات این کار مانند درخواست کردن مثال های بیشتر برای کمک به درک شما از جمله ای است که گفته شده است. گاهی هم شما به اطلاعات اضافه ای برای وضوح بیشتر موضوع نیاز دارید؛ مثلاً «به این ترتیب شما کی به این گزارش نیاز دارید یا آیا میخواهید پیش نویس آن را قبل از آنکه من نسخۀ نهایی را منتشر کنم ببینید؟» یا برای تحقیق درباره آنچه اثبات شده میگویید: «شما چطور می‌توانید مطمئن شوید که اطلاعات مذاکرات توسط همتایان طرف مذاکره درز نمی‌کند؟»
راه موثر برای کاوش پرسش دربارۀ چرایی موضوع است که می‌تواند به سرعت در رسیدن به ریشۀ مشکل شما را کمک کند.
نکته: پرسش‌هایی را استفاده کنید که کلمۀ «دقیقاً» را برای کاوش بیشتر دربردارند؛ مثلاً: «منظور شما از سیاست دوگانه دقیقاً چیست؟» یا «دقیقاً چه کسانی این اطلاعات را منتشر کردند؟»
سئوالات کاوشگر برای این موارد مناسب هستند:
- رسیدن به وضوح برای اطمینان از اینکه تمام داستان را شنیده‌اید و درک درستی از آن پیدا کرده‌اید.
- ترسیم پازل اطلاعات از طریق افرادی که سعی می‌کنند از گفتن بعضی چیزها به شما اجتناب نمایند.
سئوالات هدایتگر
پرسش‌های هدایتگر سعی می کند پاسخگوی شما را به سوی اندیشیدن راهنمایی کند. این پرسش‌ها می‌تواند از راه‌های مختلفی این کار را انجام دهد:
- با یک فرضیه: «شما فکر می‌کنید این پروژه با چه مقدار تأخیر به انجام میرسد؟» این نکته در این پرسش فرض شده که پروژه به طور قطع در زمان تعیین شده تمام نمی‌شود.
- درخواست تجدید نظر برای توافق در پایان: «اما این دولت بسیار میانه‌رو‌تر از دولت پیشین است، آیا اینطور فکر نمی‌کنید؟» یا «گزینۀ دیپلماتیک راه حل مناسبی به نظر میرسد، اینطور نیست؟»
- تعبیر سئوال به گونه‌ای که آسان ترین پاسخ «بله» باشد: «آیا ما باید تلاش های دیپلماتیک را افزایش دهیم؟» این خیلی بهتر است که یک پاسخ مثبت بدست بیاوریم تا چنین چیزی: «آیا شما میخواهید بر روی گزینۀ دیپلماسی تمرکز کنید یا نه؟». یک راه خوب برای این کار شخصی کردن موضوع است. برای مثال: «آیا شما دوست دارید دیپلماسی موفق شود؟» به جای آنکه بپرسیم: «آیا ما باید گزینۀ دیپلماسی را انتخاب کنیم؟»
- به افراد یک انتخاب میان دو گزینه بدهید، اینگونه هردوی شما به عنوان پرسشگر و پاسخگو می‌توانید راضی شوید، زیرا یک انتخاب بهتر از هیچی است. اگرچه طی گفت‌وگو انتخاب «هیچکدام» هم هنوز می‌تواند مطرح شود وقتی میپرسید که «شما کدامیک را ترجیح می‌دهید الف را یا ب؟»، اما اغلب افراد میان گزینه های پیشنهادی شما یکی را انتخاب می‌کنند.
نکته:نکته اینجاست که پرسش های هدایتگر بیشتر بسته هستند.
پرسش‌های هدایتگر برای موارد زیر مناسب هستند:
- بدست آوردن پاسخی که پرسشگر میخواهد اما با هدایت پاسخگو به نحوی که حس کند دارای حق انتخاب است.
- برای نتیجه گیری در مذاکرات: «اگر به پاسخ تمام پرسش‌هایتان رسیدید، می‌توانیم برروی موارد توافق صحبت کنیم؟»
نکته:پرسش‌های هدایتگر را با دقت به کار ببندید. اگر از آنها به نحوی خودخواهانه استفاده کنید به انگیزه‌های طرف دیگر گفت‌وگو صدمه می‌زنید و پرسش‌هایتان می‌توانند مغرضانه و غیرصادقانه به نظر بیایند.
سئوالات سخنورانه
سئوالات سخنورانه در واقع سئوال نیستند، یعنی برای گرفتن پاسخ طرح نمی شوند. این پرسش‌ها فقط جملاتی هستند در قالب سئوال، مثلاً: آیا آقای رئیس جمهور در اظهارنظر راجع به مذاکرات عجله نکردند؟
افراد پرسش‌های سخنورانه را استفاده می‌کنند تا شنونده را درگیر کنند- او را به چالش بکشند یا به موافقت ناچار سازند (مثلاً: بله، ممکن است ایشان عجله کرده باشند.)- به جای اینکه گوینده احساس خود را در جمله ای چنین بیان کند که «آقای رئیس جمهور در اظهارنظر راجع به مذاکرات عجله کردند.» که ممکن است این جواب را به دنبال بیاورد: «البته این نظر شماست.»
نکته:پرسش‌های سخنوارنه حتی قدرتمندتر میشوند اگر به صورت رشته ای استفاده شوند: «آیا این یک نمایش تاثیرگذار نیست؟ آیا این اظهارنظرها برای تحت فشار قرار دادن طرف‌های مذاکره انجام نمی‌شود؟ آیا این گفته‌ها منجر به تحریک نیروهای مخالف و فعال شدن آنها نشد؟ و احساس تهدید منافع را در میان متحدان قدرتهای غربی در منطقه به وجود نیاورد؟»
سئوالات سخنورانه برای چنین موقعیت‌هایی مناسب به نظر میرسند:
- درگیر کردن شنونده:
استفاده از تکنیک‌های سخنوری
شما احتمالاً همۀ این تکنیک‌های پرسشگری را پیش از این در زندگی خود به کار برده‌اید، در محل کار یا خانه. اما با استفاده هوشمندانه از پرسش مناسب می‌توانید اطلاعات، پاسخ‌ها و نتایج موثرتری را که دلخواهتان هستند بدست بیاورید.
سئوال ها راه قدرتمندی هستند برای:
- یادگیری:برای یادگیری بیشتر پرسش‌های باز یا بسته را به کار ببندید و از سئوالات کاوشگر استفاده کنید.
- ایجاد رابطه: عموماً افراد اگر دربارۀ آنچه انجام می دهند بپرسید یا دربارۀ آرایشان کنجکاو باشید پاسخ مثبت می دهند. اگر این کار را به نحوی تصدیق آمیز انجام دهید مثلاً بگویید «لطفاً بهترین عملکردتان در این زمینه را توضیح دهید.» به طرف مقابل کمک خواهید کرد که یک گفت‌وگوی باز را ایجاد کرده و ادامه دهد.
- مدیریت و مربیگری: در چنین موقعیتی پرسش‌های هدایتگر و سخنورانه هردو سودمند است. این ها می‌توانند افراد را وادار به عکس العمل و کارهایی کنند که پیشنهاد شماست: «آیا این بهتر نیست که مدارک بیشتری برای ادعاهای خود ارائه کنید؟»
- پرهیز از بدفهمی و درک نادرست: استفاده از پرسش‌های کاوشگرانه برای تلاش در جهت وضوح بیشتر، مخصوصاً هنگامی که عواقب قابل توجهی در انتظار است، مناسب به نظر میرسد. مطمئن شوید که از پریدن عجولانه به سوی نتیجه گیری پرهیز می‌کنید و از نردبان استنتاج گام به گام بالا میروید.
- خنثی کردن یک موقعیت داغ: شما می‌توانید یک مصاحبه شوندۀ عصبانی را با استفاده از پرسش‌های قیفی دربارۀ جزئیات بیشتر ادعاها یا مشکلات آرام کنید. این پرسش ها نه تنها حواس او را از عصبانیتش منحرف می کند، بلکه به آنها کمک می کند که عمل مشخص کوچکی را که می توانند انجام دهد، شناسایی کند، و همین کافی است تا احساس کند که برنده است و نیازی نیست که بیش از این عصبانی بماند.
- قانع کردن افراد: هیچکس دوست ندارد نصیحت شود، اما پرسیدن یک سری از سئوالات باز به آنها کمک می کند که دلایل پشت نگاه شما را بپذیرد. به طور مثال «راجع به یک دیپلماسی موفق با بازی برد، برد برای هر دو طرف چه فکر می کنید؟»
نکات تکمیلی
مطمئن شوید که به پاسخگو فرصت کافی برای جوابگویی می‌دهید. این موضوع ممکن است نیاز به زمانی برای به اندیشیدن پیش از پاسخ گفتن نیز داشته باشد، بنابراین با یک مکث به عنوان جوابی نداشتن برخورد نکنید و سریع نگذرید.
مهارت سئوال پرسیدن باید با دقت در شنوندگی توام باشد، پس متوجه باشید که واقعا منظور افراد از پاسخ هایی که می دهند چیست.
زبان بدن شما و لحن صدایتان وقتی سئوال می پرسید هم می تواند بر پاسخ هایی که دریافت می کنید موثر باشد.
