در طول سال‌های2020 و2021، ویروس همه‌گیر کووید19 اساساً نحوه ارتباط کسب وکارها را تغییر داده است؛ هم در قالب ارتباطات درونی و و هم در شکل ارتباط با مشتریان.
برخی از پیشرفت‌ها از دو سال گذشته دچار دگرگونی شده‌اند و با بدل شدن تدریجی بسیاری از جلسات به صورت‌های حضوری، اقدامات فاصله‌گذاری اجتماعی نیز به آرامی کاهش می‌یابد. با وجود این، برخی دگرگونی‌ها در جای خود باقی می‌مانند.
در اینجا به 10 ترندی پرداخته می‌شود که ارتباطات تجاری را در سال 2022 و پس از آن را مشخص و تعریف می‌کنند:
مهار فضاهای مشترک کاری و بسترهای ارتباطی داخلی
ابتدای امر اینکه فضاهای مشترک کاری و پلتفرمهای ارتباطی داخلی بسیاری از شرکت‌ها که برای دورکاری راه‌اندازی شده‌اند، در سال 2022 تثبیت خواهند شد.
همکاری گروهی برای بهره‌وری کسب و کار اهمیت بسیاری دارد. پلتفرمهای همکاری به اعضای گروه این امکان را می‌دهد که ایده‌هایشان را به اشتراک بگذارند، تعیین وظایف کنند و در جست‌وجوی پیشرفت باشند.
ضمن اینکه این پلتفرم‌ها در طول دوره‌های دورکاری، به افراد امکان می‌دادند که روی گردش‌های کاری تمرکز و موارد نالازم را حذف کنند.
طی دو سال گذشته، این پلتفرم‌ها به رکنی تبدیل شده‌اند که اکنون بسیاری از گروه‌ها قادر به کار کردن بدون آنها نیستند.
نرم‌افزار اینترانت نیز به طور مشابهی به سمت تبدیل شدن به یک مرکز ارتباطی مرکزی و مردم‌محور حرکت کرده است.
تکیه بر پلتفرمهای ابری
هنگامی که در بهار 2020 برای اولین بار بحث دورکاری پیش آمد، بسیاری از مشاغل با مشکل مواجه شدند زیرا بسیاری از داده‌ها و ابزارهای آنها فقط از طریق دستگاه‌های اداری و سرورهای داخلی در دسترس بود.
اما حرکت جمعی به سمت پلتفرمهای ابری این مشکل را حل کرد و به سرعت راهکارهایی پیدا شد. بر این اساس تعداد اندکی از حرفه‌ها به صورت پیشین باز خواهند گشت.
با استفاده از راهکارهای ذخیره‌سازی ابری، کسب و کارها می‌توانند هزینه‌های سخت‌افزاری و نیز تعمیر و نگهداری خود را کاهش دهند. آنها همچنین درباره دسترسی و اشتراک‌گذاری داده‌ها شتاب می‌گیرند و سازگاری بیشتری می‌یابند.
علاوه بر این، راهکارهای ابری به جریان انداختن کامل کار و ارتباطات شرکت‌ها را تضمین می‌کنند و دیگر مهم نیست که کارکنان در کجا مستقر هستند.
برای نمونه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مبتنی بر فضای ابر به یک عضو گروهِ از راه دور اجازه دریافتِ اطلاعات مربوطه را از تماس‌گیرنده می‌دهد و این امکان ارتباط موثرتر را ایجاد می‌کند.
در وضعیتی مشابه، سیستم‌های تلفن مجازی مبتنی بر ابر به کارکنان کمک می‌کنند تا هویت تجاری منسجمی داشته باشند و اینکه آنها از طریق تلفن دفتر خود یا یک برنامه در تلفن هوشمند شخصی یا از خانه روی لپ‌تاپ خود به تماس‌ها پاسخ می‌دهند، اهمیتی ندارد.
شکل‌گیری ارتباطات یکپارچه
یکی از پایدارترین ترندهای ارتباطات درون‌سازمانی در چند سال اخیر حرکت به سمت یکپارچگی بوده است.
در نتیجه، بسیاری از اعضای گروه در سال‌های 2020 و 2021 با چالش مهمی مواجه شدند: مقابله با انبوه پیام‌ها در کانال‌های مختلف. همچنین ایمیل‌ها، پیامک‌ها و تماس‌های صوتی.
کنفرانس‌های ویدئویی برنامه‌های پیام‌رسانی مانند واتساپ، تلگرام و سینگال و.. برنامه‌های همکاری. پرداختن به همه آنها می‌تواند تبدیل به یک کار وقت‌گیر و اضطراب‌آور شود.
ارتباطات یکپارچه مفهومی است که برای غلبه بر این چالش طراحی شده است. پلتفرمهای ارتباطات یکپارچه به عنوان سرویس (UCaaS) تمامی این کانال‌های ارتباطی مختلف را متمرکز می‌کنند.
استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش کارایی خدمات مشتری و شخصی‌سازی
استفاده از هوش مصنوعی (AI) یکی از ترندهای ارتباطات تجاری تعیین‌کننده در سال 2022 از سوی مشتریان است. برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی (ML) می‌تواند به طور قابل توجهی تعاملات خدمات مشتری را تسریع کند و بر رضایت دوطرفه بیفزاید.
برای مثال هوش مصنوعی قادر است به طور خودکار مسیر تماس‌های مشتریان را مشخص کند و تماس‌گیرنده می‌تواند به جای گوش سپردن به منوی بلندبالای انتخاب‌ها، هدف خود را بیان کند.
پس از آن است که هوش مصنوعی معنای گفته‌ها را از طریق پردازش زبان طبیعی تحلیل و به طور خودکار مشتری را به بهترین نماینده و کارشناس در دسترس وصل می‌کند.
یکی دیگر از کاربردهای هوش مصنوعی، کمک شخصی به نمایندگان خدمات مشتری است. برای مثال هوش مصنوعی می‌تواند با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام شود و هنگام مراجعه مشتری سوابق مربوط را جمع‌آوری کند.
همچنین آنها می‌توانند در حین مکالمات با مشتریان، به تجزیه و تحلیل گفت‌وگوها بپردازند و در صورت بروز مشکل برای کارشناسان شرکت به آنها کمک کنند.
هوش مصنوعی به طور موثری به مستندسازی و تجزیه و تحلیل نیز می‌پردازد. به عنوان مثال، NLP AI (علم برنامه‌ریزی عصبی کلامی) به طور خودکار کلیه مکالمات را رونویسی می‌کند و خلاصه‌ای از آن به دست می‌دهد.
علاوه بر این، الگوریتم‌های یادگیری ماشینی می‌توانند حجم زیادی از داده‌ها را پردازش و الگوهایی را کشف کنند که عامل انسانی قادر به تشخیص دقیق آن نیست.
چت‌بات‌ها و مراقبت از مشتری با هوش مصنوعی خودیار
یکی دیگر از ترندهای ارتباطی تجاری و کاربستِ مستقیم هوش مصنوعی در خدمات مشتری، سرویس‌دهی خودیار به مشتری است.
امکانی که به راحتی می‌تواند تعاملات معمولی مانند برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها، ارائه اطلاعات در مورد وضعیت سفارش‌ها و حساب‌ها و رسیدگی به بازپرداخت‌های درست و ذی‌حق را انجام دهد.
یکی از معمول‌ترین راهکارها در این رده چت‌بات‌ها هستند. آنها به راحتی می‌توانند در وبسایت‌ها ادغام شوند.
ضمن اینکه بسیاری از پیام‌رسان‌های موجود - مانند فیس بوک مسنجر - آنها را به عنوان بخشی از پیشنهادهای تجاری خود در نظر می‌گیرند.
با وجود این، هوش مصنوعی NLP خودیار در سیستم‌های تلفن تجاری مجازی نیز وجود دارد. پیشرفت درخشان آنها هم به دلیل مزایای متعدد و حیاتی آنها برای مشتریان و کسب‌وکارهاست.
در گام نخست نیز نمایندگان و عامل‌های خدمات مشتری از انجام تعاملات معمول رها می شوند و این به آنها زمان و انرژی بیشتری برای تمرکز روی مسائل چالش‌برانگیز و مهم‌تر می‌دهد.
بنابراین، اکثر مشتریان از طریق هوش مصنوعی می‌توانند به سرعت و به طور کارآمد کسب و کار خود را پیش ببرند.
ضمن اینکه اگر آنها نیاز به کمک داشته باشند، سریع‌تر از عوامل انسانی بدان دست می‌یابند.
ارتباط با مشتری از طریق پیام‌رسانی فوری و رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی در طول همه‌گیری کرونا جایگاه مهم‌تری در زندگی مردم نسبت به قبل یافتند. از این رو اهمیت آنها برای ارتباطات تجاری به طور همزمان افزایش یافت.
54درصد از مشتریان در رسانه‌های اجتماعی به دنبال اطلاعاتی در مورد محصولات موردنظرشان برای خرید هستند. افراد بسیاری هم از رسانه‌های اجتماعیِ یک شرکت برای برآورد ارزش‌های کلی آن بهره می‌برند.
پلتفرمهای رسانه‌های اجتماعی تاثیرگذار، از نظر ارزش تبلیغاتی برای کسب و کارها ظرفیت زیادی دارند.
این بدان معناست که آنها باید برای ارتباط بهینه با مخاطبان هدف خود، به روش‌های مختلف از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنند.
استفاده از کانال‌هایی مانند فیس بوک مسنجر و بخش «پیام مستقیم» (DM) توییتر برای برقراری ارتباط با مشتریان حداقل استاندارد است. علاوه بر این، نظارت بر پیام‌هایی که کسبوکارها را ذکر یا برچسب‌گذاری می‌کنند، ضرورت دارد.
بسیاری از مشتریان ناراضی ممکن است نارضایتی خود را در توییتر و شرکت‌هایی که آزرده‌شان کرده ابراز کنند.
حال ممکن است پیام آنها مورد توجه قرار نگیرد، مگر اینکه یک کسب‌وکار پیام‌های مشتریان را دنبال کند؛ حتی اگر اعتبارش بابت پیام‌های حاکی از نارضایتی به اعتبارش صدمه بزند.
بنابراین کسب و کارها برای هماهنگی و واپس نماندن از رقبای خود باید حداقل حضور را در رسانه‌های اجتماعی داشته باشند.
علاوه بر این، مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها به بحث‌ها و رویدادهای مهم توجه کنند؛ جنبش‌هایی مانند «من هم» (#MeToo) و «جان سیاه‌پوستان مهم است» (Black Lives Matter) یا جریان اوکراین.
در نهایت، کسب و کارها از طریق سازندگان بومی پلتفرمهای مختلف رسانه‌های اجتماعی می‌توانند کانال‌های ارتباطی با مشتریان را پدید آورند.
در اقتصاد پررونق و زایا، حمایت‌های مالی و حضور حامیان برندها شیوه‌ای فوق‌العاده برای دسترسی به مخاطبان جدید و گسترش دامنه کسب‌وکار است.
تکیه بر محتوای تصویری کوتاه و پرکیفیت
یکی دیگر از راه‌های ارتباطی میان کسبوکارها و مشتریان در سال 2022 که نمی‌توان آن را نادیده گرفت، محتوای کوتاه تصویری و با کیفیت است.
این امر به‌ویژه درباره اینفوگرافیک‌ها و ویدئوهای کوتاه صدق می‌کند. این در حالی که است روش‌های سنتی اطلاعات مشتری - مانند وبلاگ‌نویسی و بازاریابی ایمیلی - همچنان اهمیت دارند.
ضمن اینکه روی آوردن به اختصار در فرمت دیداری محتوا نیز مهم است. همان‌طور که پیشرفت سریع نرم‌افزار تیک‌تاک نشان می‌دهد که ویدئوی کوتاه جذابیت بسیار دارد.
پلتفرمهای رقیب برای رسیدن به ویژگی‌هایی مانند ریل (reel امکان ایجاد ویدئوهای کوتاه 15 تا 60 ثانیه‌ای) در اینستاگرام تلاش می‌کنند و درمجموع در دسترسی بدان موفق نیز بوده‌اند.
طبق آمار فرمت کوتاه شصت‌ثانیه‌ای برای جلب توجه مخاطب ایده‌آل است. پس می‌توان از این قالب استفاده کرد و تا جای ممکن اطلاعات ضروری و چشمگیر در آن قرار داد؛ زیرا مشتریان نه تنها به محتوای کوتاه توجه بیشتر دارند، بلکه به احتمال زیاد آن را در پروفایل‌های خود و در پلتفرمهای مختلف به اشتراک می‌گذارند.
ادغام ارتباطات با برنامه‌ها و وبسایت‌های تجاری از طریق [1]CPaaS
مصرف‌کنندگان انتظار بسیار دارند که ارتباطات تجاری شتاب داشته باشد. بنابراین به جای جابه‌جایی بین برنامه‌ها - یا حتی دستگاه‌ها - ترجیح می‌دهند مستقیماً با آنها تماس بگیرند.
کسب‌وکارهای بسیاری از پلتفرمهای ارتباطی مبتنی بر فضای ابری به‌عنوان سرویس (CPaaS) استفاده می‌کنند تا بتوانند کانال‌های ارتباطی را مستقیماً در راهکارهای سفارشی خود ادغام کنند.
راهکارهای CPaaS برنامه‌های مستقلی نیستند اما امکاناتی دارند. به عنوان مثال، با استفاده از CPaaS، کسبوکارها می‌توانند کانال‌های ارتباطی مانند تماس‌های صوتی و تصویری را مستقیماً در برنامه‌های خود ارائه دهند.
یک نمود بسیار رایج این ترند ارتباط تجاری، دکمه ساده «تماس با ما» به طور مستقیم در یک برنامه یا وبسایت است.
بنابراین، برای مثال وقتی یک مشتری از یک اپلیکیشن تجاری برای خرید در فروشگاه خود استفاده می‌کند و ناگهان برایش مشکل یا پرسشی پیش می‌آید، می‌تواند برای ارتباط مستقیم با نماینده خدمات مشتری به این دکمه مراجعه کند.
ارائه ارتباطات ایمن برای ایجاد اعتماد
با تغییر معمول زندگی آنلاین در طول همه‌گیری کرونا، جرایم سایبری -از کلاهبرداری هویت گرفته تا باج‌افزار- در سال‌های 2020 و 2021 به شدت افزایش یافته است.
مجرمان سایبری سعی کرده‌اند به اطلاعات شخصی مشتریان دست یابند و از آنها استفاده کنند.
در این میان کسب و کارها نیز هدف بوده‌اند و عواقب این مسئله می‌تواند نابودکننده باشد.
برای نمونه، 60 درصد از کسب و کارهای کوچک تا متوسط، که قربانی حملات سایبری موفق می‌شوند، ظرف مدت 6 ماه از بازار کار خارج می‌شوند و پیامدهای مالی، حقوقی و اعتباری بسیاری دامنگیر آنان می‌شود.
در نتیجه، یکی از برجسته‌ترین ترندها در ارتباطات تجاری –چه داخلی و چه خارجی_ در سال 2022 امنیت است.
کسب و کارها در داخل، ابزارهای همکاری و برنامه‌های کاربردی اینترانت خود را ایمن می‌کنند و این شامل تقویت دفاع از امنیت سایبری و افزایش صلاحیت‌های امنیت سایبری اعضای گروه است.
با این حال، بهترین اقدامات امنیت سایبری زمانی فاقد فایده می‌شود که یک کارمند مجرب با یک موقعیت مناسب فریب می‌خورد و رمز ورود خود را از دست می‌دهد.
در بخش خارجی هم کسب و کارها باید اقدامات امنیت سایبری خود را به مشتریان نشان دهند. به خصوص وقتی صحبت از داده‌های شخصی و جزئیات مالی است.
مشتریان در سال 2022 بسیار محتاط شده‌اند. بنابراین ایجاد پایه‌ای برای اعتماد اهمیت بسیار دارد و در این میان تبلیغات درباره رمزگذاری کانال‌های ارتباطی و سیستم‌های امنیتی سطح بالا برای محافظت از داده‌های مشتریان برای صاحبان مشاغل بسیار مهم است.
واقعیت افزوده و واقعیت مجازی
یکی از جدیدترین ترندها در ارتباطات تجاری در سال 2022، واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR) است.
همان‌طورکه انتشار تبلیغات متاورس توسط Meta (فیس‌بوک سابق) نشان داد، واقعیت‌های افزوده و مجازی دیگر به رمان‌های علمی تخیلی دهه 70 تعلق ندارند و زاییده خیال نیستند بلکه واقعیاتی ملموس - یا حداقل قابل مشاهده‌اند.
این دو با تأثیر پیش‌بینی‌شده بسیار بر تمام جنبه‌های حوزه تجارت می‌توانند تجربه همه‌جانبه‌ای برای مصرف‌کنندگان باشند.
مردم می‌توانند احساس واقعی خویش درباره محصولات و خدمات یک کسب و کار را در زمان استراحت در خانه یا دفتر کار خود یا در حین رفت و آمد دریافت کنند.
علاوه بر این، استفاده از واقعیت افزوده می‌تواند به کسبوکارها کمک کند تا به‌عنوان پیشرو و دارای هوش فناوری شناخته شوند. در این بین خصوصاً مشتریان جوان هر دو ویژگی مذکور را می‌پسندند.
واقعیت مجازی برای ارتباطات داخلی و خارجی نیز فرصت‌های گسترده‌تری را ارائه می‌دهد.
به عنوان مثال، شرکت‌هایی مانند جنرال الکتریک و والمارت پیش از این در برنامه‌های آموزشی مبتنی بر واقعیت مجازی پیشگام بوده‌اند.
مشتریان می‌توانند از تجربه‌ای همه‌جانبه بهره‌مند شوند و ایده‌ای بکر برای محصولات و خدمات موجود و چشم‌اندازی برای کسب و کار در آینده به دست آورند.
سخن پایانی
در سال 2022 ارتباطات تجاری شاهد تغییرات بیشتری خواهد بود. شرکت‌ها در دنیای پساکرونا با چالش‌های جدید بازار مواجه می‌شوند و ارتباطات سنگ بنای رضایت مشتری و موفقیت تجاری است.
کسبوکارها از فناوری‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و واقعیت‌های افزوده و مجازی استفاده می‌کنند تا تجربه‌ای همه‌جانبه و مؤثر را به مشتریان ارائه دهند.
علاوه بر این، ارتباطات یکپارچه و چندجانبه را در اولویت قرار می‌دهند، بر پلتفرمهای ابری انعطاف‌پذیر متکی هستند و کانال‌های مختلف را با راهکارهای داخلی خود ادغام می‌کنند.
به طورکلی کسبوکارها باید از فرصت‌های جدید مانند تولید محتوای کوتاه استفاده کنند.
در نهایت، اهمیت روزافزون رسانه‌های اجتماعی و اقتصاد رو به رشد و خلاق در بلندمدت باید موردتوجه قرار گیرد.
ضمن اینکه تأکید بیشتر بر ارتباطات ایمن باعث ایجاد اعتماد هم در بین مشاغل و هم بین مشاغل و مشتریان آنها می‌شود.
منبع:
https://readwrite.com/business-communication-trends-for-2022/
[1] . یک سرویس مبتنی بر ابر است که به کاربر امکان می‌دهد با استفاده از APIها قابلیت‌های ارتباطی را به نرم‌افزار موجود کسب‌وکار خود بیفزاید.
