ارتباطات و بحران عنوان دو مقاله از دکتر احمد توکلی است، که از یک تحقیق دانشگاهی برگرفته شده و  با این هدف تدوین شده است که نشان دهد رسانه‌ها بویژه در شرایط  بحرانی چگونه می‌توانند نقشی اطلاع‌رسان، هشدار دهنده و آموزشی داشته باشند. نویسنده با همین رویکرد کوشش دارد در این مقالات به این دو سوال پاسخ دهد..

ارتباطات و بحران عنوان دو مقاله از دکتر احمد توکلی است، که از یک تحقیق دانشگاهی برگرفته شده و  با این هدف تدوین شده است که نشان دهد رسانه‌ها بویژه در شرایط  بحرانی چگونه می‌توانند نقشی اطلاع‌رسان، هشدار دهنده و آموزشی داشته باشند. نویسنده با همین رویکرد کوشش دارد در این مقالات به این دو سوال پاسخ دهد:

1- نقش رسانه‌ها در هنگام وقوع بلایای طبیعی و غیرطبیعی چیست؟ و چگونه می‌توانند در کنار مدیریت بحران به ایفای نقش حداکثری بپردازند؟

2- مدیران بحران در ارتباط با رسانه‌ها چه سیاستی را باید اعمال کنند تا بیشترین تعامل در جهت منافع مردم و جامعه صورت گیرد؟

نخستین بخش از این مقاله با مرورادبیات موضوع به مدل‌ها و نظریه‌های ارتباطات پرداخت و اکنون در بخش پایانی مقاله نقش رسانه‌ها در مدیریت بحران‌ها در سه مرحله پیش از بحران، هنگام وقوع بحران و پس از آن تشریح شده است. باهم می‌خوانیم.

***

 فیرن و بنکس (2002) معتقدند مدیران روابط عمومی سازمان باید به خوبی با استراتژی‌ها و تاکتیک‌های گوناگون در قبل، حین و بعد از بحران آشنایی داشته باشند و لازم است بدانند چه استراتژی‌هایی به موفقیت نزدیک‌تر هستند. مارش و رابینز (2004) نیز معتقدند که هر موقعیت شرایط خود را دارد و نیازمند یک طرح ارتباطات استراتژیک است که به سازمان کمک می‌کند اعتبار خود را در طول بحران حفظ کند. برقراری روابط خوب با رسانه‌ها می‌تواند باعث سهولت در کار کردن با آن‌ها در زمان بحران شود. ( احمدی، 1384: 59)

در همین ارتباط «خجسته»  نیز نقش رسانه‌ها در مدیریت و کنترل هر بحران، بخصوص بلایای طبیعی را شامل سه مرحله اساسی می داند: (خجسته،‌1384 : 14)

• 1. پیش از وقوع بحران - مرحله آموزش
• 2. در طول بحران - مرحله مواجهه
• 3. پس از وقوع بحران- مرحله پشتیبانی و اصلاح

 مرحله پیش از وقوع بحران

«در این مرحله، همه رسانه‌ها می‌توانند به ایفای نقش بپردازند و در محیط اجتماعی، آمادگی لازم را برای مقابله و مواجهه با بلایا و حوادث طبیعی و بحران‌های ناشی از آن ایجاد کنند.»

«در این مرحله، همه رسانه‌ها از راه‌های مختلف می‌توانند و باید اطلاعات کافی درباره بلایایی را که جامعه ممکن است در معرض آن قرار گیرد به مخاطبان خود ارائه دهند و توانایی و دانایی آنان را برای مواجهه با لحظه بروز حادثه بالا ببرند. این دانش و آگاهی تنها در زمینه محافظت از جان اشخاص نیست، بلکه حتی نحوه کمک به آسیب دیدگان و نحوه حفظ اموال و دارایی‌ها را نیز شامل می‌شود. در این مرحله شاید بهترین نقش را تلویزیون بتواند به عهده بگیرد. آموزش عملی رسانه‌ها به خصوص تلویزیون در لحظه بروز واقعه کمک شایانی به مردم می‌کند تا با شبیه‌سازی آنچه در تلویزیون مشاهده کرده‌اند از خطر حادثه نجات یابند. در این مرحله رادیو و رسانه‌های مکتوب نقش مکملی برای تلویزیون دارند. همانند مکملی که گاه در تبلیغات بازرگانی ایفا می‌کنند.»

«آموزش در این مرحله شامل موارد زیر است:

• 1- شناساندن بحران و وضعیت آن

برای مثال اگر تهران در معرض زلزله قرار دارد و یا آلودگی هوای آن بحران زاست، مردم باید با این پدیده‌ها و آثار و عوارض طبیعی آن بر اقتصاد، اجتماع، محیط زندگی و سلامت جسم و روان خودآگاه شوند. زیرا شناخت موضوع به مردم کمک می‌کند مراحل بعدی آموزش را با انگیزه بیشتری دنبال کنند.

• 2- ایجاد آمادگی در بخش های سازمان مسئول مواجهه با بحران

ایجاد آمادگی در بخش‌های سازمان مسئول مواجهه با بحران در مرحله پیش از بحران رسانه‌ها می توانند با توجه به بحران و آثار و عوارض آن، نقش سازمان های مسئول را به طور مرتب یادآور شوند و در آن‌ها حساسیت و آمادگی لازم را برای انجام وظیفه در شرایط بحرانی ایجاد کنند. در این مرحله رسانه‌ها نقش نظارتی خود را ایفا می‌کنند.

• 3- چگونگی راه‌های مقابله با بحران و یا کمک به آسیب دیدگان احتمالی

آموزش شیوه‌های مقابله با فاجعه‌ها و بلایای طبیعی که به شیوه‌های مقابله پیش از وقوع فاجعه، حین وقوع فاجعه و پس از آن تقسیم می‌شوند.

نوع اول برای آن است که شدت بحران به حداقل برسد، دراین صورت خسارت ناشی از آن کمتر خواهد بود. برای مثال اگر آموزش مقاوم سازی ساختمان‌ها جدی گرفته شود و مردم آن را به کار ببندند، ضریب ایمنی در مقابل زلزله افزایش می‌یابد؛ یا آموزش تخلیه منطقه پیش از بروز حادثه که می‌تواند از وقوع یک فاجعه انسانی جلوگیری کند و موجب شود در صورت لزوم، مردم با حداقل لطمه و صدمه از منطقه آسیب پذیر خارج شوند.»

«نوع دوم، آموزش شیوه‌های مقابله حین بحران و وقوع حادثه است. این امر بیشتر شبیه دفاع شخصی است. در هنگام بروز زلزله چه باید کرد؟ اگر در بیابان در حال رانندگی هستید و با رعد و برق‌های شدید مواجه شوید چه باید بکنید؟ اگر با رگبارهای سیل آور در جاده مواجه شدید چگونه خود را حفظ کنید و نظایر آن.»

«نوع سوم آن، آموزش برای بعد از وقوع حادثه و بحران است. اگر آموزش‌های صحیح و جامعی به مردم داده شود، در هنگامی که هیچ نظمی در محل وجود ندارد و تقریبا همه چیز از کنترل خارج شده است، مردم می‌توانند با سازماندهی و برقراری نظم برای رهایی از مصیبت‌های بیشتر بعد از وقوع حادثه جلوگیری کنند.» (خجسته،‌1384 : 14) 

  نقش رسانه‌ها در هنگام وقوع بحران

«همان‌گونه که پیش از این گفته شد برخی از بحران‌ها و بلایای طبیعی قابل پیش‌بینی هستند و برخی دیگر مانند زلزله غیر قابل پیش بینی. از این رو در این مرحله، نقش رسانه‌ها به دو گونه متفاوت قابل تقسیم است:

• 1- در بلایای طبیعی قابل پیش‌بینی مانند طوفان، سیل،  قدم اول، اعلام وضعیت اضطراری، آماده کردن مردم منطقه، مسئولان و در صورت لزوم، مردم سراسر کشور است. چنانچه احتمال خطر بسیار بالا باشد، تخلیه هر چه سریع‌تر منطقه نیز در دستور کار قرار می‌گیرد.

اطلاع رسانی به مردم درباره وضعیت یا درجه خطر و خسارت ناشی از آن مرحله بعدی اقدام است.

ترغیب مردم به کمک رسانی نیز از دو جهت اهمیت دارد. اول آنکه احساس مسئولیت افراد را نسبت به سرنوشت هموطنان و همنوعان زنده نگه می‌دارد و دوم آنکه موجب تقویت مسئولان امر می‌شود و انجام امور را در این شرایط سخت، تسهیل می‌کند.

• 2- در بلایای طبیعی غیر قابل پیش‌بینی، گاه مردم با مصیبت از دست دادن تمام اعضای خانواده رو به رو می‌شوند، تمام دارایی و مایملک خود را از دست می‌دهند و در معرض آسیب‌های بهداشتی و روانی شدید نیز قرار می‌گیرند. در این اوضاع رسانه‌ها دو نقش مهم می‌توانند ایفا کنند:

نخست، بسیج امکانات در حد نیاز و ترغیب و تهییج مردم و مسئولان برای امداد خستگی ناپذیر به بازماندگان و دوم ترمیم و تسکین آلام مصیبت دیدگان و کمک به حفظ سلامتی بازماندگان.» (خجسته  ،1384 :7)

 نقش رسانه ها پس از بحران

• 1- اطلاع‌رسانی برای تقویت همبستگی با آسیب دیدگان

اطلاع‌رسانی، کارکرد اصلی و اساسی رسانه‌ها در این مرحله است. مردم پیرامون، باید هر لحظه از اثرات مخرب فاجعه و بحران آگاهی یابند و احساس مسئولیت را تا آخرین لحظات نیاز، از دست ندهند. از طرفی مسئولان امر نیز نباید از مراقبت‌های خود و تمرکز بر رفع مشکلات و نارسایی‌های بازماندگان بکاهند.

• 2- بررسی چگونگی و نحوه مواجهه سازمان‌های مسئول با بحران

نقاط ضعف مدیریت‌ها در شرایط بحرانی خود را به خوبی نشان می‌دهد به این ترتیب رسانه‌ها می‌توانند، ضعف‌ها و نقاط قوت مدیریت بحران را در سطح محلی، منطقه‌ای و ملی به بررسی و نقد بگذارند و سازمان‌ها را برای مواجهه با فجایع احتمالی آینده آماده کنند.

• 3- اطلاع‌رسانی و آموزش برای کاهش آلام بازماندگان

در بحران‌های طبیعی، کودکان بیشتر از دیگران در معرض آسیب‌های بعدی قرار دارند. زیرا به طور معمول بیش از دیگران دچار ترس و نگرانی می‌شوند و این ترس ممکن است سال‌های سال همراه آنان بماند، از این رو  باید بچه‌ها را تشویق کنند احساسات خود و دیگران را در خلال بازی، نقاشی و کارهایی نظیر آن بیان کنند.

برخی از کودکان ممکن است در روزهای پس از وقوع بحران عصبانی، خشن، پرخاش‌جو و یا دچار شب ادراری، پارانوئید و اختلال شخصیت شوند. از این جهت، به توجه ویژه ای نیاز دارند و این در حالی است که بازماندگان آنان، خود رنج ها و آلام روحی و جسمی بسیاری را تحمل می‌کنند که موجب می شود کودکان را فراموش کنند. در این حال سازمان‌ها و افراد درگیر معرکه باید توجه خاصی به کودکان نشان دهند. (خجسته،‌1384 : 14) 

 - نظریه ویلیامز و اولانیران

ویلیامز و اولانیران معتقدند که سازمان‌ها باید ارتباط با رسانه‌ها را در قبل، حین و بعد از وقوع بحران مورد توجه قرار دهند. برخی از ویژگی‌های رسانه‌ها که می‌تواند بیانگر نقش مهم آن‌ها در طول بحران باشد، به شرح زیر است: ( احمدی، 1384: 74 )

• - در زمان بحران رسانه‌ها خود به تفسیر وقایع می‌پردازند، حتی اگر شما به آن‌ها جهت دهید یا بخواهید مانع حضورشان در سازمان شوید.
• - رسانه‌ها به بررسی زوایای احساسی و یا منفی مانند ضعف امنیت و یا وحشت و هراس گسترده در سازمان می‌پردازند.
• - همه ذینفعان با پوشش رسانه‌ای تحت تاثیر قرار می‌گیرند.
• - روزنامه‌نگاران نمی‌توانند وقایعی را که رسانه‌ها دنبال می‌کنند مورد بی‌توجهی قرار دهند.
• - رسانه‌ها می‌توانند موجب شلوغی و ازدحام مکان‌های بحرانی شوند.
• - رسانه‌ها به جای تکیه بر اطلاعات گیج کننده از ماموران و متخصصان کمک می‌گیرند.
• - روزنامه‌نگاران کنفرانس‌های رسانه‌ای را به مثابه فرصتی برای تعامل و تسهیم اطلاعات مورد ارزیابی قرار می‌دهند.
• - رسانه برای جمع‌آوری، ویرایش و انتشار اخبار از فناوری دیجیتال استفاده می‌کنند، همان گونه که در جنگ اخیر عراق شاهد بودیم.
• - رسانه‌ها در جستجوی اخبار بسته‌بندی شده هستند.

آن‌ها در عین حال معتقدند که استراتژی بحران، واکنش‌های کلامی و غیرکلامی‌ای هستند که سازمان در زمان وقوع بحران به دیگران نشان می‌دهد مانند بسیاری از نظریه پردازان، ویلیام و اولانیران نیز استراتژی‌های متفاوتی را درباره نحوه نگرش به رسانه‌ها در طول بحران ارائه داده‌اند. استراتژی‌ها را می‌توان به مثابه ابزاری برای حل بحران و بازیابی تصویر شهرت سازمان به کار گرفت. در طول بحران استراتژی‌ها بدیل‌های گوناگونی را برای ارتباط سازمان با رسانه پیشنهاد می‌دهند. این دو معتقدند نگرش‌های متفاوت، ‌درجات مختلفی از تدافع یا تطابق دارند که سازمان برای برقراری ارتباط در بحران طلب می‌کند. استراتژی‌های پاسخ باید با توجه به سطح مسئولیت پذیری سازمان و ماهیت بحران مورد استفاده قرار گیرند. ویلیام و اولانیران استراتژی‌های واکنشی زیر را برای سازمان پیشنهاد کرده‌اند: ( احمدی، 1384: 74 )

• - حمله به کسانی که موجب شایعه پراکنی درباره سازمان می‌شوند
• - انکار بحرانی که ناشی از بلایای طبیعی یا شایعات است
• - عذرخواهی و پوزش برای کاهش مسئولیت سازمان
• - توجیه بحرانی که ناشی از بدخواهی است
• - توجه به ذی نفعان سازمان
• - تلاش برای ایجاد تغییرات و اقدامات اصلاحی به منظور جلوگیری از وقوع بحران‌های مشابه
• - سکوت در زمانی که اظهارات هیج ضرری به سازمان وارد نمی‌کند.

 - نظریه یوسلی ( 2002) : ارتباط با رسانه‌ها در زمان بحران

یوسلی گام‌هایی را که یک سازمان باید در طول بحران بردارد، ارائه می‌کند. او اظهار می‌دارد در طول بحران سازمان باید هنگام ارتباط با رسانه‌ها موارد زیر را مورد توجه قرار دهد:

• - مدیر اجرایی باید جلودار و در راس باشد، رهبری را نمی‌توان تفویض کرد.
• - واکنش باید سریع باشد. 24 ساعت اول یک بحران حیاتی است.
• - درباره وقایع که تاکنون شناخته نشده‌اند یا شناخته شده‌اند، اما روزنامه‌نگاران را به اشتباه می‌اندازند اظهار نظر نکنید.
• - با یک لحن صحبت کنید، پیام شرکت را با سران همه بخش‌ها و مدیران سطح عالی برای یکسان بودن ارتباطات درونی و خارجی هماهنگ کنید.
• - بهتر است اطلاعات رسانه‌ها و کارکنان را در وب سایت به روز کنید تا از بروز شایعات جلوگیری شود.
• - با همه ذی‌نفعان صحبت کنید نه فقط با رسانه‌ها
• - آنچه می‌گویید باید همانی باشد که به آن عمل می‌کنید.
• - از بحران‌ها به مثابه فرصتی برای اثبات توانایی رهبری خود استفاده کنید.
• - برای آینده برنامه‌ریزی کنید.
• - از عنوان‌های رسانه‌ها آگاه باشید و 24 ساعته مراقب باشید. ( احمدی، 1384: 76)

  از کلیت بحث‌های موجود می‌توان چنین نتیجه گرفت که تعریف و کارکرد روزنامه‌نگاری بحران و همچنین مدیریت بحران - که دو سوی مهم این تحقیق است- تابع شرایط محیطی و تجربه‌های محلی و منطقه‌ای است. بحث‌های نظری مطرح شده در این بخش، همان‌طور که ملاحظه شد، نشان می‌دهد، فرهنگ، تعاملات اجتماعی، ارتباط قدرت و رسانه، نوع بحران‌های منطقه‌ای و میزان پیشرفت‌های فنی و تکنولوژیکی بویژه در عرصه علوم ارتباطات هر یک بر نحوة نگرش اندیشمندان این حوزه و نوع رهیافت‌های پژوهشی تاثیر بسزا داشته است، به‌گونه‌ای که به نظر می‌رسد  این مطالعات صرفا نظریه دانش نیستند، بلکه نوعی عملکرد نظری‌اند که بر مطالعات موردی و تجربه‌های ملی بنا گردیده‌اند. این یافته اگر دقیق و صحیح باشد، ضرورت نگاه ملی و تحقیق بومی را در بخش یاد شده و انجام تحقیقاتی از این دست را بیش از پیش مورد تاکید قرار می‌دهد. بویژه آنکه این مفاهیم در ایران پیشینه و ادبیات نظری چندانی نیز ندارند.

به نظر می‌رسد با توجه به سرعت یافتن تحولات جهانی، بحران‌های روزافزون در عرصه‌های گوناگون اجتماعی و سیاسی و حساسیت‌های استراتژیک منطقه‌ای و از طرف دیگر تهدیدات ناشی از حوادث طبیعی در سطح کلان و محلی باید نگاه پررنگ‌تر به برخی مقوله‌های بحران داشت و از ابعاد مختلف و از منظرهای گوناگون موضوع را مورد واکاوی و تحقیق قرار داد.