یادمان باشد که رضایت مشتری، وفاداری او و در مرحله سوم عملکرد ما در سوددهی شرکت ما خیلی می‌تواند موثر باشد. باید بتوانیم مشتری‌مان را حفظ کنیم. مشتری همین که احساس دلخوری یا ناخشنودی کند، بی‌تعارف سراغ برند دیگری می‌رود. پس برای همین است که مدام تکرار می‌کنیم که لذت و خشنودی مشتری را مد نظر قرار دهیم.

اشاره: علی شاکر- حرف جدیدی درباره رابطه میان خلاقیت و شادی نیست. اکنون سال‌های سال است که روانشناسان دارند پیوند میان نگرش‌ها و توانایی‌های ما برای خلاقیت را مورد بررسی قرار می‌دهند. دکتر «رابرت ایبستین» روانشناسی است که بیش از 20 سال از عمر خود را صرف مطالعه جریان خلاقیت در ذهن انسان کرده است. وی معتقد است:«خلاقیت هرچه بیشتر باشد، سبب خرسندی و شادی بیشتر ما می‌شود.» اگر چنین باشد که ایبستین می‌گوید و رابطه میان این دو متقابل باشد، آن‌وقت می‌توانیم بگوییم که خرسندی و شادی هم به خلاقیت منجر می‌شود. البته ممکن است شما بگویید فلان هنرمند، فلان شاهکار را در زندان یا در حال فقر و گرسنگی خلق کرده، ولی امروز می‌دانیم که اگر ماده سروتونین در بدن ما ترشح شود، حس خوبی در ما به ‌وجود می‌آید و این حس خوب می‌تواند مایه خلق یک زیبایی باشد. در واقع حس خوب فقط جرقه شروع یک خلاقیت است.

فقط مفید بودن کافی نیست

برندها هم می‌توانند خوب از اوضاع بهره بگیرند اگر بدانند که خرسندی مشتریان از محصول یا خدمات ما چقدر می‌تواند مهم باشد. اینکه محصول و طراحی آن مفید باشد به تنهایی کافی نیست، بلکه می‌بایست مردم را نیز خرسند و رضایتمند نگه دارد.چرا؟ چون مردم دوست دارند تجربه کاربران محصول را بشنوند و وقتی می‌بینند که او راضی است، آنها نیز لذت می‌برند. چیزی که سبب لذت کاربران از برندهایی مثل اپل یا آمازون می‌شود، تمیزی، سرراستی و سادگی کار با وبسایت‌های آنان است. این خود لذتبخش است. حال چنین پایگاه‌هایی را با وبسایت‌هایی مقایسه کنید که طراحی سنگین، پیچیده و بی‌نظم دارند. به نظر شما کاربران در کدام یک از پایگاه‌ها دوست دارند بیشتر وقت‌شان را صرف کنند؟

به همین خاطر می‌گوییم فقط مفید بودن کافی نیست؛ چون برای کاربران مهم است که از محصول مورد نظر راضی باشند و از داشتن و به‌کارگیری آن لذت ببرند. چنین پیوندی میان برند و فناوری به این سادگی‌ها پدید نمی‌آید یا دست‌کم ناگهانی نیست.

معمولا ما پیش خودمان جریان خلاقیت و طراحی را این‌گونه تعریف می‌کنیم: پژوهش، برنامه‌ریزی، خلق اثر و تجزیه‌وتحلیل بازخوردهای مربوط به محصول یا اثری که خلق کرده‌ایم. ولی ما در این میان یک نکته را از یاد برده‌ایم؛ رضایت و خرسندی در این فرمول کجاست؟ معمولا این امر در فرایند خلق یک محصول نادیده گرفته می‌شود.

اگر از خودمان نپرسیم:«آیا آنچه ساخته‌ایم، خرسندی و رضایت به‌بار می‌آورد؟» در واقع ما عوامل یک طراحی درست و دقیق را نادیده گرفته‌ایم. اگر چنین امری را فراموش کنیم، ستون فقرات و پشتوانه رابطه میان محصول و مشتری را از یاد برده‌ایم. با این کار مشتری از محصول ما دل می‌کند و دوباره دنبال چیزی می‌گردد که بتواند نیاز به خرسندی و رضایت او را فراهم کند.

برای نمونه یک برند نوشابه‌سازی فقط نوشابه نمی‌فروشد. با خوردن این نوشیدنی کلی خاطره و احساس از زمان‌های خیلی دور در ما زنده می‌شود و نوستالژی نوشابه برای خیلی از ما لذتبخش است. در واقع این برند طعم خرسندی و لذت را به ما می‌فروشد.

برای اینکه محصول ما رضایت و لذت بیافریند، باید طراحان خوبی هم داشته باشد. همین خالقان و طراحان باید از کارشان رضایت داشته باشند تا بتوانند محصولی لذت‌آفرین تولید کنند. اما چه چیزی سازندگان را سر ذوق می‌آورد؟

خرسندی؛ نهفته در جزئیات

برخی کارشناسان می‌گویند که رضایت در توجه به جزئیات است. چیزهایی کوچک اما بسیار تاثیرگذار. مثلا حمایت، احترام به مشتری و به رسمیت شناختن حق و رضایت او، نشان دادن اینکه ما چقدر قابل اعتمادیم و گاهی سورپرایز کردن مشتری. اینها می‌تواند مشتری ما را شاد و خرسند نگه دارد. اگر سازندگان و خالقان یک محصول به همین جزئیات توجه کنند، واکنش‌های شادی‌آفرینی از مشتریان دریافت خواهند کرد که این خود یک چرخه رضایت را شکل می‌دهد. رضایت مشتری، وفاداری او را بیشتر می‌کند و کیست که نداند این وفاداری چقدر مهم است و خیلی سخت به‌وجود می‌آید و اگر کمی غفلت کنیم به سرعت محو می‌شود.

شخصیت برند ما از دل خلاقیت و به‌کارگیری رنگ‌های خاص و همچنین ساخت محصولی با کیفیت بیرون می‌آید. خود همین امر سبب بروز ایده‌های جدیدی در ذهن مخاطبان و لذت آنان می‌شود.

این ایده‌ای ساده، ولی فوق‌العاده است؛ ببینیم مشتریان از چه چیزی لذت می‌برند، همان را عرضه کنیم. اینجاست که وفاداری و همراهی مشتریان برای بسیاری از کمپانی‌ها اهمیت زیادی پیدا می‌کند. آنها گاهی بدون کم و زیاد کردن میزان محصول خود شروع به سنجش میزان رضایت آنان می‌کنند تا ببینند آیا در ادامه مسیر تولید خود موفق خواهند بود یا نه.

وفاداری مشتری و شادی سودآور

فراموش نکنیم که رضایت و خشنودی مشتریان چند اثر مهم دارد:

•  در عرصه تجارت الکترونیک سدهای پیش روی رقبا کمتر شده و سریع‌تر می‌توانند ما را کنار بزنند، بنابراین برگ برنده ما باید رضایت و خشنودی مشتریان باشد.
•  از هزینه‌ها کم می‌کند، چون استفاده از منابع موثرتر می‌شود.
•  هم ما هم مشتریان توانایی ایجاد ارزش خواهیم داشت.
•  خط‌مشی کیفی سازمان نمایان‌تر می‌شود.
•  رضایتمندی وفاداری مشتریان را بیشتر می‌کند و هریک از آنان حالا می‌توانند تبدیل به یک بازاریاب غیررسمی برای ما باشند.

همه این نکاتی را که گفتیم در یک نکته مهم خلاصه می‌شود؛ رضایت. مشتری با محصول ما راحت و آسوده باشد و از داشتن آن احساس لذت کند. در این میان، استمرار ارتباط میان ما و مشتریان بسیار اهمیت دارد؛ چون اگر این ارتباط قطع شود، دیگر درست نمی‌دانیم که مشتریان از چه چیزی لذت می‌برند. مشتری که لذت نبرد، از محصول ما استقبال نمی‌کند. این موضوع کار ما را متاثر می‌کند. دیگر انگیزه‌ای برای دیده شدن باقی نمی‌ماند. مشتری که شاد نباشد، ما هم شاد نیستیم. همین نقطه پایان موفقیت‌های ماست؛ چون خلاقیتی وجود ندارد.

یادمان باشد که رضایت مشتری، وفاداری او و در مرحله سوم عملکرد ما در سوددهی شرکت ما خیلی می‌تواند موثر باشد. باید بتوانیم مشتری‌مان را حفظ کنیم. مشتری همین که احساس دلخوری یا ناخشنودی کند، بی‌تعارف سراغ برند دیگری می‌رود. پس برای همین است که مدام تکرار می‌کنیم که لذت و خشنودی مشتری را مد نظر قرار دهیم.