با فراگیر شدن تلفن‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی تعاملی از قبیل اینستاگرام، توییتر و حتی تلگرام (با کامنت گذاری زیر پست ها) هر شهروند به یک مطالبه‌گر تبدیل شده است که باید پاسخ مناسب، فوری و دقیق به او داد. این وضعیت چالش و البته فرصتی برای روابط‌عمومی است که هنوز برای آن آماده نشده‌ایم...

تجربه نگارنده درباره روابط‌عمومی از سال 1376 شروع می‌شود که بعنوان دانشجوی کارشناسی علوم ارتباطات اجتماعی گرایش روزنامه نگاری وارد دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه علامه طباطبایی شدم. دانشکده علوم ارتباطات اجتماعی بعدها در سال 1394 از دانشکده علوم اجتماعی منفک و مستقل شد. تصورم از روابط‌عمومی در بدو ورود وحشتناک بود؛ کارمند هایی را در نظر می‌آوردم که کارشان چسباندن پوستر و آویزان کردن بنر تبریک و تسلیت بود. حالا که 24 سال از آن سالها می‌گذرد و تقریبا تمام این سالها درگیر روابط‌عمومی بوده ام؛ هم نگاه من و هم کارکرد روابط‌عمومی به کلی دگرگون شده است. در این یادداشت به چند تجربه درباره روابط‌عمومی که در دستگاه های دولتی کسب کرده ام اشاره می‌کنم با این امید که همچون شناساندن درد، به درمان منجر شود. به نظرم قصه لو رفت، درباره بیماری روابط‌عمومی می‌خواهم بنویسم!

1. اکثر مدیران نگاهشان به روابط‌عمومی همان نگاه 1376 من است؛ کارمندهای خوشحال و بی دغدغه‌ای که کارشان نصب پوستر و بنر و احیانا طراحی آن است. این به نظرم درد گران روابط‌عمومی است. چون از این منظر جایگاه روابط‌عمومی تضعیف می‌شود و در نتیجه از داشتن بودجه کافی، نیروی انسانی کافی و کارآمد محروم می‌شود و در سلسله مراتب ساختار اداری در شان خود قرار نمی‌گیرد. به نظر شما دردی مهلک‌تر از این برای زبان و تصویر سازمان، که همین روابط‌عمومی بیچاره باشد، متصور هست؟
2. نسل ما خوب به خاطر دارد که تا دهه 70 در تاکسی های تهران صندلی جلو به دو مسافر تعلق می‌گرفت. اکنون حتی تصور آن موقعیت هم خنده دار است چه رسد به اینکه آنگونه در تاکسی یا حتی خودرو شخصی بنشینیم. جایگاه روابط‌عمومی در بخش دولتی چیزی شبیه همین وضعیت تاریخ مصرف گذشته است. شاهد بیاورم تا ماجرا روشن شود؛ به بهانه کوچک سازی دولت در تعداد قابل توجهی از دستگاه های دولتی جایگاه روابط‌عمومی تنزل پیدا کرده بدین معنی که اگر اداره کل بوده به بخشی از دفتر رئیس دستگاه تبدیل شده و یا اینکه ماموریت‌های دیگری بجز کار روابط‌عمومی بر دوش آنها قرار داده شده است. بعنوان مثال در بسیاری سازمان ها اموری از قبیل فرهنگی، اقامه نماز، امر به معروف و نهی از منکر و ... به روابط‌عمومی سپرده می‌شود. من در اینجا به اداره و سازمان خاصی اشاره نمی‌کنم؛ این تنزل موقعیت، موضوع تحقیق مستقلی می‌تواند باشد.

3. با فراگیر شدن تلفن‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی تعاملی از قبیل اینستاگرام، توییتر و حتی تلگرام (با کامنت گذاری زیر پست ها) هر شهروند به یک مطالبه‌گر تبدیل شده است که باید پاسخ مناسب، فوری و دقیق به او داد. این وضعیت چالش و البته فرصتی برای روابط‌عمومی است که هنوز برای آن آماده نشده‌ایم.
4. اخبار دستگاه‌های دولتی مثل غذا‌های بیمارستانی ادویه و نمک و در نتیجه طعم مناسب ندارند. در این رقابت رسانه های اجتماعی دستشان برای تولید محتوای مخاطب پسند بازتر است. روابط‌عمومی ها برای این وضعیت به تلاش بیشتر، آموزش به روزتر و البته انگیزه مضاعف نیاز دارند.
5. انباشت مطالبات مردم از دولت به جایی رسیده که تمام ارکان سازمان باید در ایفای نقش روابط‌عمومی و پاسخگویی، به مردم انجام وظیفه کنند. مجرب‌ترین روابط‌عمومی ها هم به تنهایی توانایی کسب موفقیت در این رویارویی را ندارند.