سوء مدیریت، عدم اعتماد و فرصت‌های از دست رفته: بررسی سونامی سال 2004 و ارتباط سیاسی سوئد

سوء مدیریت، عدم اعتماد و فرصت‌های از دست رفته: بررسی سونامی سال 2004 و ارتباط سیاسی سوئد

ترجمه: غلامرضا بحیرایی

سحرگاه 26 دسامبر 2004، زمانی بود که زمین لرزه‌ای زیر آبی در سواحل «سوماترا»، یک «سونامی» بزرگ به‌وجود آورد که چند صد هزار نفر را به کشتن داد. این، یکی از مخرب‌ترین فجایع ویرانگری بود که تاکنون به وقوع پیوسته است.
علاوه بر مناطقی که مستقیماً در معرض سونامی قرار گرفتند، یکی از کشورهائی که بیش از همه آسیب دید «سوئد» بود. زیرا در زمان زمین‌لرزه، بیش از 000/20 جهانگرد سوئدی در آن منطقه حضور داشتند. تا به امروز شمار رسمی کشته‌شدگان یا مفقودشدگان سوئدی 543 نفر است. بدین ترتیب، فاجعه سریعاً تبدیل به رخداد خبری عمده‌ی رسانه‌های سوئدی شد. اما واکنش سیاست‌مداران و مقامات دولتی سوئد تا حدی کُند بود. در نتیجه، دولت تنها یکی دو روز بعد از وقوع سونامی شدیداً مورد انتقاد رسانه‌ها قرار گرفت.

در این زمینه، منظور از این مقاله، مطالعه‌ی موردی سوئد، با توجه به مدیریت بحران فاجعه سونامی 2004، تمرکز روی درک و برداشت عموم از رسانه‌ها، دولت و رهبری سیاسی و چگونگی تأثیرگذاری آن بر اعتماد به نهادها و رهبران سیاسی است.

مدیریت بحران و اعتماد سیاسی

طی دهه اخیر، اعتماد سیاسی در طیف مردم‌سالاری‌های امروزی تنزل پیدا کرد (1999، دالتون، 1999، کینگ). این امر بویژه با توجه به اعتماد به نهادهای سیاسی و سیاست‌مداران آشکار و هویداست (1999، کلینگ‌مان، 1998، لیت هاوگ، 1998، لیت هاوگ و ویبرگ) و سوئد نیز از آن مستثنی نیست (هولبرگ، 1999). اما درحالی که برخی این امر را دردسرساز تلقی می‌کنند، دیگران مادام که حمایت قوی از جامعه سیاسی و اصول رژیم به عمل آید، آن‌را چندان حائز اهمیت قلمداد نمی‌کنند (نوریس، 1999). با این وجود، قطعاً مشکلی برای تجربه‌کنندگان اُفت اعتماد به‌وجود خواهد آورد. زیرا سطح حمایت، با توجه به توانمندی آنها برای رسیدن به اهدافشان، دائمی است.

باز کردن علل ورای اعتماد پایین یا در حال تنزل در نهادها و عمال آنها به هیچ وجه کار ساده‌ای نیست. لکن در محدوده‌ی مدیریت بحران و این تحقیق، شناخت اهمیت عملکرد برداشت شده‌ی نهادهای سیاسی و عوامل سیاسی که از تلفیق ارزشیابی ضوابط به کار رفته و اطلاعات موجود ناشی می‌شود، امری اساسی است (پوت نام و همکاران، 2000). چنانچه اطلاعات دریافتی مردم، با توجه به بحران خاص انتقادی بود و مردم انتظار داشتند با شنیدن نهادها و رهبران سیاسی قادر به اداره کردن «بهتر» بحران، از آنچه در دسترس است باشند، اطلاعات مبین آن است که آنها کار خود را انجام دادند. پس اعتماد در حال افت، علت محتمل است (شکل 1).

 modiriat bohran

شکل 1: تشریح اعتماد سیاسی در شرایط بحران

بدین ترتیب، آنچه در زمینه‌ی چگونگی اثرگذاری بحران بر روی اعتماد سیاسی اهمیت دارد، مدیریت بحران درک شده است.

مدیریت بحران و اهمیت رسانه‌ها

اهمیت اطلاعات موجود برای برداشت‌های افراد از مدیریت بحران به نقش حیاتی رسانه‌های جدید اشاره دارد. به قول "گرابر" در خلال بحران، عموم تقریباً برای دریافت اخبار و پیام‌های حیاتی از مقامات عمومی و خصوصی، به رسانه‌ها متکی هستند.
در چنین شرایطی تعامل پیچیده‌ی عرضه و تقاضای اطلاعات صورت می‌گیرد. در صورت وقوع رخداد یا تلقی آن به عنوان بحران عمده، آنگاه تقریباً تقاضای سیری‌ناپذیری برای هرگونه اطلاعات مرتبط با رخداد، به‌وجود می‌آید. رسانه‌ها، هم به این تقاضا پاسخ دادند و هم از طریق دخالت در برنامه‌‌ریزی منظم آنها به این تقاضاها دامن زدند،، به صحنه هجوم بردند و تا حد امکان هرچه گسترده آن ‌را گزارش کردند. نتیجه اینکه تقریباً هرچه هست یا می‌توان در رابطه با بحران پوشش داد، افزایش زیادی پیدا می‌کند (نورد و اشتروم بک، 2005).

با توجه به سونامی، بحران بی‌تردید واقعی بود ولی در سایر موارد، رسانه‌های خبری ممکن است یک رخداد خاص را به گونه‌ای پوشش دهند که گویی بحران را به خاطر افزایش علاقمندی مخاطبین، به‌وجود نمی‌آورد. این تنها بدان خاطر نیست که بحران هیجان و تأسف به‌وجود می‌آورد. به صورت بنیادی‌تر، به خاطر این است که بحران صرف‌نظر از عینی یا ذهنی بودن آن، یک خلاء اطلاعاتی ایجاد می‌کند (کویس، 1999) و آن خلاء‌ها همیشه به گونه‌ای و توسط کسی پر خواهد شد.

بنابراین، از منظر مدیریت بحران واکنش تا حد امکان سریع مدیران بحران، امری اساسی است. چنانچه از عهده پر کردن خلاء اطلاعاتی برنیایند، با اطلاعات تأمین شده توسط دیگران پر خواهد شد که ممکن است بحرانی از آب درآمده و عاری از صحت باشد. علاوه بر این حتی اگر پوشش رسانه‌ای در مراحل اولیه به هرج و مرج بودن متمایل باشد، تنها یک فراخنای زمانی اندک قبل از اینکه چهارچوب‌های رسانه‌ای خاص شروع به کامل شدن کنند وجود دارد.

چهارچوب‌بندی رسانه‌ای یک بحران از اهمیت ویژه برخوردار است، چون تحقیق نشان می‌دهد که چهارچوب‌های رسانه‌ای، با توجه به عقاید و رفتار افراد، می‌توانند بسیار اثربخش باشد. با انتخاب برخی جنبه‌ها یا برخی چشم‌اندازها، چهارچوب‌های خبری، مشوق یک سلسله افکار خاص پیرامون پدیده‌های سیاسی شده‌اند و مخاطب را به نتایج کم و بیش قابل پیش‌بینی‌ای هدایت می‌کنند (پرایس و همکاران، 1999).

این فرایند ممکن است به ویژه در فرایندهای سیاسی نتیجه‌بخش باشد. چون چهارچوب‌ها گرایش به ارتقاء «تعریف مسئله» خاص، تفسیر تصادفی، ارزشیابی اخلاقی و یا توصیه درمانی دارند. چنانچه مدیران بحران پاسخ سریع و پرزور دهند، می‌توانند از پس پر کردن خلاء اطلاعاتی برآمده، چهارچوب‌ اخبار حادثه را به گونه‌ای شکل دهند که قدرت آنها را به عنوان رهبر مورد تأیید قرار دهد. اما اگر در پاسخگویی کُند عمل کنند، یعنی به گونه‌ای عمل کنند که توسط رسانه‌ها نامناسب یا ناکافی قلمداد شود، ممکن است خود را بیشتر بخشی از مسئله تصویر کنند تا راه‌حل آن.

راهبردهای پاسخ بحران

وقتی فاجعه‌ای بزرگ که مدیریت بحران را طلب کند اتفاق بیافتد، هم استعداد خراب کردن عملیات عادی را داشته و هم بر اعتبار و شهرت اثرگذار بوده است (کومبز، 2002). بنابراین نخستن گام در اداره کردن بحران، تعریف ویژگی بحران است.

به‌قول "کومبز" (1999، صفحه 21 تا 114) واکنش ابتدایی ‌باید سریع و پیام باید سازگار باشد. سازمان باید صراحت داشته باشد و دستورات و اطلاعات لازم را فراهم سازد. علاوه بر این، ‌باید همدردی خود را نسبت به کسانی‌که از لحاظ روحی، جسمی یا مالی رنج می‌برند، ابراز کند. سکوت هرگز به عنوان پاسخ توجیه نمی‌شود. به خصوص زمانی‌که نهادها و عوامل سیاسی و دولتی دست‌اندرکار باشند. سکوت بازتاب‌دهنده‌ی عدم قطعیت و انفعال است (کوبس، 1999).

سکوت ممکن است به عنوان این نشانه تلقی شود که سازمان درنیافته است که حادثه واقعاً به بحران مستلزم سازمان، تبدیل شده باشد. در چنین شرایطی، سکوت ممکن است فاجعه طبیعی را به بحران کامل با انشعابات سیاسی تبدیل کند. یعنی عدم شناخت بحران و مدیریت بحران از طریق سکوت و بی‌عملی، ممکن است فاجعه‌ی طبیعی را به بحران سیاسی تبدیل کند.
اگر زمانی آن اتفاق بیافتد، ارتباط در شرایط بحران، یا راهبردهایی برای به تصویر کشیدن آنچه در واقع رخ داده است، مورد شناسایی قرار می‌گیرند. تلاش‌ها برای طفره رفتن از مسئولیت شامل ادعایی می‌شود که فقدان اطلاعات، یا نبود کنترل می‌بایست به خاطر سستی مورد ملامت قرار گیرد. متهمین نیز می‌توانند ادعا کنند که سستی تهاجمی توسط حادثه صورت گرفته است. علاوه بر این، آن سستی‌ای که باعث رنجش افراد می‌شود را می‌توان با خوش‌نیتی توجیه کرد. متهمین باز هم می‌توانند سرزنش را به دیگران منتقل کنند، یا سعی در فرافکنی آن حادثه کنند.

صرف‌نظر از راهبردها و تاکتیک‌های به کار رفته، شناسایی اینکه برداشت‌ها از واقعیت مهم‌ترند، از اهمیت اساسی برخوردار است. این برداشت‌ها را باید اول بیان روزنامه‌نگاران و مسئولان پوشش خبری حوادث و سپس توسط عموم دانست . در صورت شکست سازمان در مجاب کردن رسانه‌ی خبری برای یکپارچه کردن راهبردهای پاسخ‌شان در چهارچوب‌بندی حادثه، در مجاب کردن مردم نیز شکست خواهد خورد.

بنابراین با عطف به ماسبق کردن و تأمین اطلاعات موردنیاز برای رسانه‌های خبری، سازمان‌ها قادر به پر کردن خلاء اطلاعاتی و شکل دادن به چهارچوب‌بندی اخبار می‌باشند. «سرقت رعد» از طریق فراهم ساختن اطلاعات منفی که کماکان از طریق رسانه‌های خبری تقاضا نشده نیز، می‌تواند راهبردی موفق باشد ولی احتمالاً دیر یا زود عمومی می‌شود.

هدف و سوالات پژوهش

هدف از این مقاله مطالعه موردی سوئد، با توجه به مدیریت فاجعه سونامی 2004 است. به طور اختصاصی‌تر، سه سؤال پژوهشی داریم:

سوال پژوهشی شماره 1: بعد از فاجعه‌ی سونامی، مردم سوئد چگونه مدیریت بحران دولت را درک کردند؟
سوال پژوهشی شماره 2: بعد از فاجعه‌ی سونامی، برداشت مردم سوئد از عملکرد رسانه‌ها چگونه بود؟
سوال پژوهشی شماره 3: برداشت‌های مردم سوئد از دولت و رسانه‌ها بعد از فاجعه سونامی را چگونه می‌توان توجیه کرد؟

روش‌شناسی

اول، این تحقیق بر بررسی تلفنی به عمل آمده در طول مدت 8 تا 23 فوریه سال 2005 بنا می‌گردد. بررسی را که دربرگیرنده‌ی 1001 شهروند بین سنین 18 و 74 سال است، به صورت تصادفی از یک اداره ثبت جمعیت ملی انتخاب کردیم و با همکاری بنگاه مدیریت اضطراری سوئد موفق به انجام این کار شدیم. نرخ پاسخ 90 درصد و نمونه‌ی نهایی بازتاب‌دهنده‌ی جمعیت با توجه به وضعیت جغرافیایی و جنسیت است. درحالیکه دارندگان تحصیلات بالا به گونه‌ای بیش از حد مطرح شدند.

دوم، این تحقیق مبتنی بر یک تحقیق گروهی متمرکز است. مجموعاً 9 گروه متمرکز و 44 فرد در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. بحث‌های گروه تمرکز در ماه مارس 2005، در سه شهر"استکهلم"، "گوتن برگ" و "ساندزوال" برگزار شد. مصاحبه هر گروه تمرکز، تقریباً دو ساعت به طول انجامید و تمرکز بر روی سؤالات پژوهشی شرح داده شده‌ی فوق بود.

طرح کردن هر مرحله با شرح مختصری از مرحله‌ی اولیه بحران

نخستین گزارش‌های رسانه‌های خبری سوئد مربوط به "سونامی" در ساعت 35/3 روز 26 دسامبر سال 2004، زمانیکه بنگاه خبری «TT» یک خبر فوری را منتشر کرد وارد شد. نخستین گزارش خبری در رادیوی ملی در ساعت 4 پخش شد. در ساعت 48/11 اولین اخبار ویژه‌ی تلویزیونی بر روی آنتن رفت و سپس گزارش‌دهی در سراسر روز ادامه یافت. به‌زودی مشخص شد، هزاران سوئدی در تایلند به مرخصی رفته‌اند و ساعت 50/14 بنگاه خبری «TT» گزارش داد که دست کم یک سوئدی توسط سونامی کشته شده است.

در این مرحله از بحران، رسانه‌ها برنامه‌های زمان‌بندی معمول خود را به خاطر به روز درآوردن هرچه ممکن‌تر اخبار قطع کردند. تمام سازمان‌های بزرگ خبری، دست به اعزام گزارشگران خبری خود به منطقه سونامی زدند. به ویژه "تایلند" که اکثریت سوئدی‌ها در آن ساکن بودند. علیرغم این اتفاق هنگام تعطیلات کریسمس، اغلب سازمان‌های رسانه‌های موفق، در زمینه‌ی خبر های این حادثه به رشد چشمگیری رسیدند.

اما هیچگاه واکنشی از جانب رهبری سیاسی وجود نداشت و تنها مقام دولتی‌ای که در صحنه ظاهر شد، سفیر "سوئد" در "تایلند" بود. در عوض، مهمترین منبع اطلاعات، یک خانم سخنگو از یکی از بنگاه‌های مهم مسافرتی بود.
نخستین کنفرانس خبری با نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه، روز دوشنبه 27 دسامبر بعد از شروع بحران،‌ برگزار گردید. بیش از دو روز نگذشته بود که نخستین تیم‌های نجات به تایلند فرستاده شدند و بعد از گذشت یک روز دیگر وزیر امور خارجه از تایلند دیدار کرد. هم‌اکنون دولت به خاطر کوتاهی در کمک‌رسانی به بازماندگان و مشکلات پیش‌رو با افراد برای کسب اطلاعات از وزارت امور خارجه و ندادن پاسخ سریع، مورد انتقاد قرار گرفته است.

13 ژانویه، دولت سوئد، کمیسیونی مستقل ـ کمیسیون سونامی سوئد (STC) ـ را برای چگونگی عملکرد و واکنش نسبت به سونامی تشکیل داد. گزارش نهایی از این کمیسیون در دسامبر 2005 ارائه شد و شدیداً مورد انتقاد واقع گردید. به عنوان مثال، در گزارش آمده است:

مقامات دولتی، سازماندهی کافی‌ای برای رسیدگی به این بحران وخیم نداشتند. اشکال در رسیدگی، فقدان سازمان اضطراری و رهبری در سطح اجرایی و برنامه‌ریزی پزشکی فاجعه برای ارزیابی اوضاع در محل و اقدامات اولیه پزشکی بود.
بنابراین واکنش عملی نسبت به بحران در خلال مراحل اولیه را می‌توان «بسیار اندک، بسیار دیر و بسیار ناهماهنگ» توصیف گردد. انتقاد از نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه بیشتر از این نظر شدید بود که وزیر امور خارجه، یکشنبه شب به تئاتر رفت. این خود نمادی از همدردی و تعهد بود! علاوه بر این، مقامات بلندپایه و شرکت‌کنندگان،‌ تعطیلات کریسمس خود را برای رسیدگی به بحران رها نکردند. کریسمس زمانی به اوج خود رسید که نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه گناه واکنش کند را متوجه مقامات دولتی سطح پایین‌تر کردند. اما دولت، در شانه خالی کردن از مسئولیت، چندان موفق نشد.

نتایج

اطلاعات موجود

فاجعه سونامی 2004، روز یکشنبه، اواسط تعطیلات کریسمس زمانی به‌وقوع پیوست که اغلب مردم در خانه‌های خود همراه دوستان یا خانواده‌هایشان جشن گرفته بودند و بدین ترتیب، وقت و فرصت دنبال کردن اخبار در اختیارشان بود و قطعاً به اخبار تکان‌دهنده نیز علاقمند بودند.

همانگونه که پیداست، به هنگام وقوع اخبار تکان‌دهنده، مردم توجه خود را به رسانه‌هایی معطوف می‌کنند که سریع‌ترین اخبار به روز را در اختیارشان قرار دهد. مثل تلویزیون، رادیو و به صورتی رو به افزایش اینترنت. اسباب تعجب نیست که علیرغم اهمیت رسانه‌ها برای انتشار اطلاعات در حکومت‌های مردم‌سالار امروزی، نتایج تحقیقات بیان کننده‌ی این نظر باشد که اغلب افراد، اطلاعات مربوط به سونامی را از رسانه‌ها (جدول شماره 1) دریافت می‌کنند.

استفاده اخبار مرتبط با فاجعه سونامی سال 2004 (برحسب درصد) 

رسانه بسیار مکرر نسبتاً اغلب نه غالباً اصلاً مجموع
تلویزیون 57 37 5 1 100
مطبوعات محلی 27 32 17 24 100
رادیو 15 32 35 18 100
صفحات 17 24 26 33 100
اینترنت 9 15 17 59 100
روزنامه‌های ملی 11 12 11 66 100

سؤال این بود که تا چه حد اخبار مربوط به سونامی را در رسانه‌های فوق دنبال کرده‌اید؟
آشکار است که تلویزیون، بهترین رسانه برای کسب اطلاعات پیرامون فاجعه‌ی سونامی و متعاقب آن مطبوعات محلی و رادیو بودند.اما در خلال مراحل ابتدایی، تلویزیون، رادیو و اینترنت می‌توانستند حتی از آنچه در جدول فوق نشان داده شده است، ‌حائز اهمیت‌تر باشند. به قول تمامی گروه‌های متمرکز فوق، زمانیکه برای نخستین بار افراد اخبار را شنیدند، پس از آن برای شنیدن تازه‌ترین اخبار فوری به این رسانه‌ها رو آوردند.

هنگام وجود اخبار نه چندان تکان‌دهنده، افرا، کلاً به گزارش عمیق و پیگیری علاقمند شدند. به همین خاطر، بیشتر به روزنامه‌ها روی آوردند. در این مورد، اینترنت نیز از اهمیت برخوردار بود. به ‌ویژه برای کسانیکه خواهان اطلاعات ویژه مرتبط با مکان‌های خاصی مانند هتل‌های واقع در محل‌های فاجعه بودند و یا به اقداماتی که برای بازماندگان انجام گرفت، یعنی کسانی‌که مایل به بازگشت به منازل خود در سوئد بودند پرداخت. به‌طور کلی، صرف‌نظر از اینکه مردم کدام رسانه را ترجیح می‌دهند، بررسی نشان می‌دهد که عموم افراد به کیفیت پوشش خبر سونامی توسط رسانه‌ها اعتماد دارند وقتی سؤال می‌شد که «تا چه حد به شکل پوشش‌دهی رسانه‌ای سونامی اعتماد دارید؟»، 78 درصد می‌گفتند که: بسیار یا کاملاً زیاد.

معیار ارزشیابی

هنگام ارزیابی مردم از چگونگی عملکرد سازمان‌ها، نهادها یا عوامل، از معیار ارزشیابی استفاده می‌کنند. اما غالباً این امر تا حدی به ناخودآگاهی گرایش پیدا می‌کند. این زمانی است که انتظارات برآورده نشود و افراد ناگزیر به تعمق روی علت ناکامی یا یأس می‌شوند که معیار ارزشیابی صریح‌تر است.

در مورد سونامی، مطمئناً با این نظر ارتباط دارد که آیا عموم مردم سوئد حقیقتاً انتظار داشتند رهبران سیاسی و دولت قادر به اقدام، حتی در چنین بحران جدی‌ای باشند؟ اعتماد سیاسی پائین، بیانگر انتظارات پائین و مردم شکاک است. از سوی دیگر، خِرد سیاسی مبین آن است که هم مردم عادی و هم رسانه‌ها، معمولاً دور رهبران سیاسی خود در زمان‌های مشکل، علیرغم انتقاد روزمره، ‌جمع باشند. در سوئد نیز مردم ظاهراً انتظار داشتند رهبران سیاسی، زمانیکه موقعیت ایجاب کند، درکار خود راسخ باشند.
سیاست‌مداران در رأس مسئولیت قرار دارند وزارت امور خارجه و دولت در برآوردن انتظارات موفق نبودند و بسیار کند عمل کردند و نتوانستند به افراد مصیبت‌دیده کمک کنند.

این انتقاد آشکار می‌سازد که واکنش سریع، بخشی از معیار ارزشیابی‌ای بود که مردم به هنگام داوری در مورد مدیریت بحران، از آن استفاده کردند. اما،‌ حتی با پذیرش این حقیقت که اعتماد سیاسی در سوئد طی چند دهه گذشته در حال کاهش بود، به نظر می‌رسید که شک بیشتر از بدبینی، رفتارهای کلی گروه کانون را نسبت به سیاست‌مداران مشخص می‌سازد.

ما، سیاست‌مداران را انتخاب کرده‌ایم. شاید به شیوه‌های دیگری عمل کرده باشند ولی ما آنها را انتخاب کرده‌ایم و من فکر می‌کنم که اکثریت آنها نهایت سعی خود را می‌کنند.

اما، گروه تمرکز بیانگر آن است که مردم بین سیاست‌مداران عام و سیاست‌مداران خاص تفاوت قائلند. حتی اگر بسیاری از شرکت‌کنندگان مراتبی از اعتماد را نسبت به سیاست‌مداران عام ابراز می‌کردند، باز هم عملکرد برخی از سیاست‌مداران به هنگام رسیدگی به فاجعه‌ی سونامی، قابل انتقاد بود.

در این مورد خاص، به نظر می‌رسید که انتقاد مردم بیشتر متوجه حمایت دولت یعنی نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه باشد تا متوجه نهادهای دولتی و سایر سیاست‌مداران. برای چند شرکت‌کننده، نبود واکنش سریع، نشانه‌ی مسئله‌ی بزرگتری بود. این که نخست وزیر وقت، پایگاه قدرت متمرکزی را تشکیل داده بود که در آن وزیران و مقامات سطح پائین از این می‌ترسیدند که مورد انتقاد قرار بگیرند، یا خبرهای بد ارائه دهند.

من، شخصاً، نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه را ملاقات نکرده‌ام ولی بنظرم آنها دو، شخصیتی هستند که ترس و احتیاط‌کاری را در محیط سیاسی‌شان تشویق می‌کنند. آنگاه که مردم جرأت نشان دادن ابتکارات خود بدون مشورت با دیگران را نداشته باشند وضعیت خطرناک می‌شود.

بیانیه‌های مشابه متعددی در گروه‌های کانون صادر شد. حتی اگر دیگران بر این باور بودند که سیاست‌مداران افراد سخت‌کوشی بودند که نهایت سعی را به عمل می‌آوردند. بدین‌ترتیب، انتظارات نسبت به نمادهای سیاسی و سیاست‌مداران در خلال فاجعه سونامی به گونه‌ای متفاوت بود. سایر انتظارات باید با فرق کردن ضوابط برای شرایط متفاوت، برآورده می‌شد وقتی «کار طبق معمول» باشد، بی‌اعتمادی سیاسی و انتظارات پائین مردم حاکم می‌شود ولی در یک بحران درک شده، مردم حاکمیت و مدیریت بحران کارآمدتری را طلب می‌کنند. بنابراین، معیار ارزشیابی تغییر کرده، توقعات بالا می‌رود.

مدیریت بحران درک شده

هنگام اقدام به درک احساس شهروندان نسبت به دولت خود، مهم است توجه داشته باشیم که برآورد ذهنی آنها از عملکرد دولتی، چیزی است که در نهایت اهمیت پیدا می‌کند.

بدین ترتیب، با توجه به چگونه جریحه‌دار شدن اعتماد عمومی، برداشت‌ها از واقعیت مهمترند. در مورد مدیریت بحران «سونامی» این برداشت‌ها مردم را به این فکر وامی‌دارد که دلایل بسیار و نسبتاً قوی‌ای برای انتقاد داشتند. (جدول 2)

شرکت‌کنندگان در گروه متمرکز نیز بر این باور بودند که دلایل قوی برای انتقاد به‌ویژه نسبت به سیاست‌مداران برجسته وجود داشت. برداشت مردم این بود که آنها بقدری کُند عمل کردند که گوئی به بزرگی و عمق فاجعه پی نبرده بودند. شرکت‌کنندگان بر این باور بودند که سیاست‌مداران برجسته (عمده) و بنگاه‌های دولتی در دادن اطلاعات دقیق پیرامون آنچه اتفاق می‌افتاد نیز کوتاهی می‌کردند.

برداشت عموم از مدیریت سوئدی فاجعه سونامی (برحسب درصد) 

سوال دلایل بسیار قوی دلایل نسبتاً قوی بدون دلایل بخصوص قوی بدون دلیل جمع
فکر می‌کنید که تا چه حد دلایلی برای بحرانی بودن، با توجه به چگونگی رسیدگی مقامات و سازمانهای سوئدی به فاجعه سونامی وجود دارد؟ 20 51 26 4 101

قابل توجه است که چگونه می‌توانید وزیر امور خارجه باشید، بدون اینکه ناظر اخبار خارجی تلویزیون در زمان کریسمس باشید. اگر اخبار را دنبال کرده بود، خیلی زودتر به عمق فاجعه پی می‌برد.

نظر به این که 78 درصد پاسخ‌دهندگان در بررسی، اعتماد بسیار یا نسبتاً قوی‌ای به پوشش رسانه‌ای "سونامی" ابراز کردند. درحالیکه 71 درصد فکر می‌کردند دلایل بسیار یا نسبتاً قوی‌ای بر انتقادی بودن مدیریت سوئدی فاجعه وجود دارد. به‌نظر می‌رسد که وقتی رسانه‌ها از مقامات انتقاد کردند و مقامات سعی نمی‌کردند تقصیر را به گردن دیگری بیاندازند، یا از خود دفاع کنند، مردم باور کردن به گزارش‌های رسانه‌ای را برمی‌گزیدند.

اعتماد سیاسی

می‌توان قضاوت کرد که اعتماد سیاسی، نتیجه‌ی مدیریت بحران درک شده، اطلاعات موجود و معیارهای ارزشیابی تعیین شده توسط مردم است. طی فاجعه‌ی "سونامی"، اعتماد عموم تحت تأثیر برداشت از اقدامات موفق دولت قرار گرفت. این امر، به نوبه خود از طریق پوشش‌دهی رسانه‌ای تقویت گردید که مدیریت بحران را به تصویر می‌کشید و ضوابط ارزشیابی به‌کار رفته توسط مردم را، با توجه به سازمان‌ها و مقامات مختلف رعایت نمی‌کرد. از پاسخ‌های ممیزی به این سؤال آشکار است که چه مقدار به بنگاه‌ها، سازمان‌ها‌ی مدیریتی فاجعه‌ی سونامی (جدول 3) اعتماد دارید؟

این نتایج بیانگر آنند که مدیریت بحران "سونامی"، در دادگاه عقاید مردمی هم برنده و هم بازنده داشت. برای مثال، عموم مردم، در اینکه سازمان‌های امداد و بنگاه‌های مسافربری چگونه از پس بحران برآمدند، بیشتر اعتماد کردند. از سوی دیگر به بنگاه‌ها و عوامل سیاسی در مورد مدیریت‌شان بر فاجعه سونامی، اعتماد خاصی نشد.

عقاید مشابهی در گروه‌های متمرکز شایع بود که عموماً نشانگر اعتماد پائین بر عوامل و مقامات سیاسی نیز بود. همانگونه که شواهد جدول 3 نشان می‌دهد، دو بازیگر اصلی در بازی «اعتماد» نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه بودند. درحالیکه اکثریت انتقاد در ممیزی متوجه وزیر امور خارجه است، اما نخست‌وزیر مورد انتقاد بیشتری از جانب گروه‌های کانون قرار گرفت.

جدول شماره 3: اعتماد عمومی سوئدی در مدیریت بحران فاجعه سونامی از بنگاه‌ها، سازمان‌ها و افراد دولتی (برحسب درصد)

بسیار بالا نسبتاً بالا نسبتاً پائین بسیار پائین مجموع
سازمانهای امداد  45 52 3 1 100
خدمات بهداشتی سوئدی 35 58 6 1 100
بنگاه خدمات نجات سوئدی 34 58 7 1 100
بنگاههای مسافربری 45 46 7 2 100
کلیسای لوتری سوئدی 24 61 10 5 100
پادشاه سوئدی  27 52  15  6  100
نخست‌وزیر 3 34 42 21 100
دولت 2 31 48 19 100
وزارت امورخارجه 2 24 46 28 100
وزیر امور خارجه  1  18 39 42 100

فکر می‌کنم که نخست‌وزیر ضعیف عمل کرده است و اعضاء دیگر کابینه خود و برخی از مقامات وزارت خارجه را سرزنش می‌کند. به نظر می‌رسد که سوئد کشوری بسیار متمرکز با قدرت سیاسی متمرکزتری باشد.
این نقل قول نشان دهنده‌ی آن است که بنظر می‌رسد اقدام نخست‌وزیر برای انداختن تقصیر به گردن دیگران پس‌روی (Backlash) به‌وجود آورده باشد. در عوض مصونیت او در برابر انتقاد او را ناراحت کرده است. اما، هم بحث‌های گروه تمرکز و هم داده‌های ممیزی، هردو بیانگر آنند که اعتماد سیاسی عمومی در کشور سوئد به‌خاطر سونامی تنزل نیافته است وقتی این سؤال می‌شود که «به‌طور کلی، تا چه حد به سیاست‌مداران سوئدی اعتماد دارید؟» 32 درصد پاسخ دادند که آنها مقدار زیادی یا کاملاً زیاد اعتماد دارند. این نتیجه شبیه نتایج دیگر بررسی‌های به عمل آمده قبل از فاجعه‌ی "سونامی" است (به 2005 هولمبرگ و وای بول مراجعه کنید). بدین‌ترتیب معلوم می‌شود فقدان اعتماد بیشتر خاص است تا عام.

برداشت‌ها از رسانه‌ها و دولت

به‌طور کلی، الگوهای ارزشیابی و رفتارهای فعلی، علیرغم فاجعه‌ی سونامی، تقویت شده‌اند. سلسله حوادث، هیچگونه اعجابی که این الگو را مشوش کند ایجاد نکرد. لکن، همانطور که می‌توان از جدول 3 مشاهده کرد، فرصت‌هایی برای بازیگران غیرمترقبه، هم‌چون بنگاه‌های مسافربری، به‌خاطر شهرت و بهره‌برداری از شکاف‌های اعتماد که در طی فاجعه به‌وجود آمدند وجود داشت.

به قول مردم، رسانه‌ها بیشتر در نقش الهام‌کننده‌‌ی اعتماد، رفتار کردند. برداشت گسترده‌ای در گروه‌های تمرکز وجود داشت که اغلب روزنامه‌نگاران به رغم این حقیقت که شرایط کار فوق‌العاده مشکل است، به نحوی حرفه‌ای عمل کردند. تخلفات سیستماتیک و اخلاقی در رسانه‌ها کمتر تأثیر گذاشت.
در پایان، عموم مردم، دولت سوئد را در عمل بسیار کُند و بسیار سردرگم ـ در طی نخستین روزهای فاجعه ـ توصیف کردند. در عین حال،‌رسانه‌ها احتمالاً از ناشیگری نظام سیاسی بهره‌برداری کردند. تصور می‌شد که روزنامه‌نگاران در مقایسه با سیاست‌مداران پیشرو که سیاست‌مدار پیشرو نبودند، حرفه‌ای عمل می‌کردند، روزنامه‌نگاران گزارشات خود را ارائه می‌دادند و سیاست‌مداران نیز وارد تصمیمات صحیح نمی‌شدند.

بحث

این تحقیق مؤید نکته‌ای از وضعیت موجود است. قبل از فاجعه، به دلیل اعتماد سیاسی پائین، دولت موفق به بهبود ارقام از طریق مدیریت حادثه نمی‌شد. هیچگونه گردهمائی‌ای اطراف پرچم و هیچ‌گونه حمایت عمومی‌ی جامعی در ورای رهبری سیاسی وجود نداشت. درعوض، انتقاد عمومی گسترده از دولت و به‌ویژه از نخست‌وزیر و وزیر امور خارجه فراوان بود.

موشکافی علت تغییر اعتماد سیاسی در سناریوهای مختلف بحران، کاری پیچیده است. این مقاله در مورد الگوئی بحث می‌کند که به برداشت‌های عمومی مدیریت بحران معطوف می‌گردد. تصور بر این است که این برداشت‌ها بر تأثیرات درون وابسته‌ی مدیریت بحران عملی، اطلاعات موجود و ضوابط ارزشمند عمومی، استوار بود. بدین‌ترتیب، تغییرات در اعتماد سیاسی ممکن است به‌خاطر تغییر در هر یا همه این متغیرها باشد.

در این مورد، دولت مخصوصاً در مدیریت بحران موفق نبود. راهبردهای پاسخ بحران در مجموع ناکافی بودند. اولاً، سکوت دولت بیش از حد طولانی شد. پاسخ دولت به آنچه که رخ داده بود از همان آغاز بسیار کُند و ناسازگار بود. علاوه بر آن، ظرفیت‌های اطلاعات رسمی در طی اضطراری‌ترین فازهای فوری بعد از فاجعه، از طریق عملکرد نامناسب دولت در انتشار شک و تردید و انفعال میان ادارات و مقامات، دخیل و سهم بودند.

اما، مدیریت بحران درک‌شده، احتمالاً در توجیه اعتماد عمومی از خود مدیریت عملی بحران، پراهمیت‌تر است. پس، آنچه به تجزیه وتحلیل کردن جریان‌های اطلاعاتی و ضوابط موجود برای ارزشیابی عمومی عوامل سیاسی در خلال فاجعه سونامی مربوط می‌گردد، گزارش‌دهی اخبار این حادثه‌ی گسترده بود که به ‌عنوان حرفه‌ای از آن برداشت می‌شد.

اطلاعات فوری از سایت‌های شبکه و «text TV» در دسترس بود. گزارش‌ها سریعاً، بزرگی مقدار فاجعه و احتمال بودن سوئدی‌های زیادی در میان قربانیان را تأیید می‌کرد. برعکس جریان‌های اطلاعات رسمی در خلال روزهای اول، رسانه‌های خبری ظاهراً اطلاعات سازگار و دقیق ارائه می‌دادند. بدین ترتیب، برداشت مردم این بود که با بازرسی منطقی خوب از آنچه اتفاق افتاده تهیه شده است. این کار ادعای دولت بر اینکه همه کارها را به کارسازترین طریق مربوطه انجام داده‌اند، مشکل می‌ساخت.
اعتماد ضعیف سیاسی این مورد را نیز می‌توان از طریق معیارهای ارزشیابی عمومی توجیه نمود. اما، ظاهراً معیارها به گونه‌ای گیج‌کننده‌اند. از یک سو اعتماد سیاسی در سوئد پائین است که بیانگر انتظارات پائین مردم از سیاست‌مداران است. از سوی دیگر، این تحقیق مبین آن است که مردم از دولت انتظار داشتند که سریع‌تر و مقتدرانه‌تر از آنچه انجام شده بود عمل کنند. بدین ترتیب، انتظارات تا حدی بالا را به تصویر می‌کشید. چون دولت این انتظارات را برنیاورد، حاصل آن افت اعتماد بود.

بدین ترتیب، ممکن است که مردم انتظارات خود را با توجه به شرایط سیاسی فعلی تغییر دهند، حتی اگر انتظارات عموماً پائین باشد. این تحقیق بیانگر آن است که شهروندان در خلال بحران سیاسی توقعات بالایی داشته باشند. به‌صورت گیج‌کننده، توقعات پائین با رجوع به اقدام قطعی برای هر وضعیت عادی، ظاهراً به توقعات بالا در وضعیت بحران تبدیل می‌شود، آن هم زمانیکه گزینه‌ها برای عملکرد مناسب معمولاً محدودترند. بدین‌ترتیب، بسیاری از سوئدی‌هایی که معمولاً اعتمادشان نسبت به دولت پائین است، انتظار داشتند که سیاست‌مداران پیشرو ابتکاراتی به خرج دهند و اطلاعات دقیق را در اسرع وقت به مردم بدهند. زمانیکه این اتفاق نیفتاد، سایر نهادهای جامعه خلاء را پر و اعتماد بیشتری کسب ‌کردند.

این مطالعه‌ی موردی از فاجعه‌ی سونامی، یکی از بدترین موارد سناریوی ارتباطی بحران را برای دولت سوئد به تصویر می‌کشید. در ابتدا راهبردهای پاسخ بحران موفق نبودند. در عین حال، مقدار قابل ملاحظه‌ای اطلاعات دقیق از رسانه‌های خبری در دسترس بود و انتظارات عمومی با توجه به اقدام دولت به‌طور قابل توجهی افزایش می‌یافت و بدین‌ترتیب کلیه‌ی متغیرهای مختلف مورد استفاده در توجیه اعتماد سیاسی به ضرر دولت سوئد کار می‌کردند و نتیجه‌ی نهایی کاهش اعتماد نسبت به کسانی بود که مسئولان اولیه (سوء) مدیریت فاجعه سونامی، قلمداد می‌شدند.

توجه:

نویسنده از "کریستینا گراندین" و گآن تی. اولستیک" از دانشگاهیان سوئدی، به خاطر یاری در تهیه این تحقیق سپاس گزار است.

منابع انگلیسی:

 Andersson Od´en, T., M. Ghersetti and U. Wallin (2005) Tsunamins genomslag. En studie av svenska mediers bevakning. Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten.

 Arpan, L.M. and D. Pompper (2003) 'Stormy Weather: Testing "Stealing Thunder" as a Crisis Communication Strategy to Improve Communication Flow between Organizations and Journalists', Public Relations Review 29: 291-308.

 Arpan, L.M. and D.R. Roskos-Ewoldsen (2005) 'Stealing Thunder: Analysis of the Effects of Proactive Disclosure of Crisis Information', Public Relations Review31: 425-33.

 Benoit, W.L. (1997) 'Image Repair Discourse and Crisis Communication', PublicRelations Review 23(2): 177-86.

 Benoit, W.L. and A. Czerwinski (1997) 'A Critical Analysis of USAir's Image Repair Discourse', Business Communication Quarterly 60(3): 38-57.

 Brewer, P., S. Aday and K. Gross (2003) 'Rallies All Around: The Dynamics of System Support', in P. Norris, M. Kern and M. Just (eds) Framing Terrorism. The News Media, the Government, and the Public. New York: Routledge.

 Coombs, W.T. (1999) Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Thousand Oaks, CA: Sage.

 Coombs, W.T. (2002) 'Deep and Surface Threats: Conceptual and Practical
Implications for "Crisis" vs. "Problem" ', Public Relations Reviews 28: 339-45.
Dalton, R.J. (1999) 'Political Support in Advanced Industrial Democracies', in P. Norris (ed.) Critical Citizens: Global Support for Democratic Governance. Oxford: Oxford University Press.

 Dolnik, L., T.I. Case and K.D. Williams (2003) 'Stealing Thunder as a Courtroom Tactic Revisited: Processes and Boundaries', Law and Human Behavior 27(3): 267-87.

 Entman, R. (1993) 'Framing: Towards Clarification of a Fractured Paradigm', Journal of Communication 43(4): 51-8.

 Graber, D.A. (2005) Mass Media and American Politics, 7th edn. Washington, DC: CQ Press.

 Grandien, C., L.W. Nord and J. Str¨omb¨ack (2005) Efter flodvågskatastrofen.Svenska folkets åsikter om och f¨ortroende f¨or myndigheter, medier och politiker.Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten.

 Holmberg, S. (1999) 'Down and Down We Go: Political Trust in Sweden', in P. Norris (ed.) Critical Citizens: Global Support for Democratic Governance.Oxford: Oxford University Press.

 Holmberg, S. and H. Oscarsson (2004) V¨aljare. Svenskt v¨aljarbeteende under 50 år. Stockholm: Norstedts Juridik.

 Holmberg, S. and L. Weibull (2005) 'Forskning på v¨arldsb¨astanivå' in S. Holmberg, and L. Weibull (eds) Lyckan kommer, lyckan går. G¨oteborg: SOMinstitutet.

 Iyengar, S. (1991) Is Anyone Responsible? How Television Frames Political Issues. Chicago: University of Chicago Press.

 Klingemann, H.-D. (1999) 'Mapping Political Support in the 1990s: A Global Analysis' in P. Norris (ed.) Critical Citizens: Global Support for DemocraticGovernance. Oxford: Oxford University Press.

 Listhaug, O. (1998) 'The Dynamics of Trust in Politicians' in H.-D. Klingemann and D. Fuchs (eds) Citizens and the State. Oxford: Oxford University Press.

 Listhaug, O. and M. Wiberg (1998) 'Confidence in Political and Private Institutions' in H.-D. Klingemann and D. Fuchs (eds) Citizens and the State. Oxford: Oxford University Press.

 Nord, L.W. and Str¨omb¨ack, J. (2005) Hot på agendan: En analys av nyhetsf¨ormedling om risker och kriser. Stockholm: Krisberedskapsmyndigheten.

 Norris, P. (ed.) (1999) Critical Citizens: Global Support for Democratic Governance. Oxford: Oxford University Press.

 Price, V., D. Tewksbury and E. Powers (1997) 'Switching Trains of Thought: The Impact of News Frames on Readers' Cognitive Responses', Communication Research 24: 481-506.

 Putnam, R.D., S.J. Pharr and R.J. Dalton (2000) 'Introduction: What's Troubling the Trilateral Democracies?', in S.J. Pharr and R.D. Putnam (eds) Disaffected Democracies: What's Troubling the Trilateral Countries. Princeton, NJ: Princeton University Press.

 Shenker, O. and E. Yuchtman-Yaar (1997) 'Reputation, Image, Prestige and Goodwill: An Interdisciplinary Approach to Organizational Standing', Human Relations 50(11): 1361-81.

 SOU (2005:104) Sverige och tsunamin - granskning och f¨orslag. Huvudrapport från 2005 års katastrofkommission. Stockholm: Fritzes